Experto/a Integración soluciones Contact Centeren Madrid.

Buscamos un perfil técnico senior para unirse a nuestro equipo de Servicios TI cuya misión principal será la gestión, control y evolución de nuestra plataforma de Contact Center. Serás la pieza clave para la búsqueda e implementación de soluciones y sinergias que optimicen la atención al cliente.

nuestro cliente

¿Imaginas formar parte de una compañía con un siglo de historia, líder en su sector y en plena transformación digital? ¿



Estamos hablando de una aseguradora integral con más de 100 años de trayectoria, reconocida por su excelencia en servicios de protección, ahorro y asistencia familiar. Nuestra relevancia se extiende por diversos canales y geografías, con una sólida posición en el mercado español y una ambiciosa estrategia de expansión internacional en países como Portugal, Colombia, México, Chile y Argentina.



Actualmente, se encuentran inmersos en un apasionante Plan de Transformación Digital, redefiniendo el futuro de la protección y el bienestar. Si buscas unirte a un proyecto con impacto global y liderar el cambio tecnológico, ¡sigue leyendo!

tus funciones

Análisis de los sistemas y procesos actuales, con una identificación clara y objetiva de pros y contras de distintas aproximaciones técnicas al nuevo modelo, sobre el estudio de herramientas disponibles en el mercado.
Colaborar y aportar el conocimiento y experiencia Contact Center para evolucionar, optimizar o replantear soluciones e integraciones con sistemas desplegados en la compañía. Por ejemplo:
Solución de gestión de campañas salientes que permita mejorar y evolucionar los modelos actuales
Solución de Speech Analytics orientada a extraer los intents de las conversaciones para poder emplear modelos analíticos que permitan mejorar y optimizar los procesos actuales, incrementar las oportunidades de cross-selling o incrementar el FCR (first call resolution)
Solucion para Asistentes Virtuales que permitan a la compañía ofrecer autoservicios eficaces y de rápida aceptación a los clientes.

Liderazgo en proyectos de levantamiento y definición de los Journeys de cliente, definiendo una estandarización de tipificaciones entre los diferentes canales para cada una de las interacciones del cliente.
Implementación de un nuevo sistema de skill de los agentes en base a las necesidades operativas y en la definición de las tipologías de cliente para dar priorización en el enrutamiento, pudiendo desbordar llamadas a Asistente Virtual para mantener SLAs, permitiendo reducir interacciones tratados por humanos y el TMO para determinadas operativas.
Implementación de un nuevo sistema de enrutamiento que permita asociar cada interacción del cliente con el agente perfecto, teniendo en cuenta las características de ambos, con el objetivo de una mejora de la eficiencia en la gestión.
Gestionar a proveedores de servicio de mantenimiento para que ofrezcan un servicio con los tiempos de respuesta y calidad necesarios.




Capacidad, autonomía y solvencia en la toma de decisiones que garanticen la correcta consecución de todas las iniciativas, asegurándose de cumplir los procedimientos definidos.
Identificación de riesgos, elaboración de planes de mitigación y seguimiento de la evolución de estos durante la vida del proyecto.
Reporting a responsables (niveles +1 y +2).
Coordinación con resto de áreas de aplicaciones del Grupo.
Mejora continua de los sistemas implantados, garantizando que las aplicaciones permanecen up&running de manera segura y confiable, asegurando la calidad del servicio prestado.
Supervisión y control de los SLA de cumplimiento de entrega.

requisitos del puesto

• Formación

  : Ingeniero Técnico

• Conocimientos

  : crm salesforce

• Experiencia

  : 3 años

5 años (mínimo) de experiencia en la implantación y mantenimiento de soluciones de Contact Center dentro del sector asegurador.
3 años (mínimo) asumiendo funciones de gestión de equipos de trabajo y de proyectos.
Experiencia (funcional y técnica) en proyectos implantación e integración de CTIs, de herramientas de Contact Center (Speech Analytics, Workforce Management, Asistentes Virtuales, etc), con posterior mantenimiento y evolución de los sistemas, así como medición de resultados.
Experiencia en gestión de proveedores que ofrezcan servicios de mantenimiento y evolución del soluciones Contact Center.
Experiencia en la gestión de proyectos tecnológicos del sector seguros y en el liderazgo de equipos hetereogéneos, con una sólida base metodológica (tanto en metodologías ágiles como en modelo waterfall tradicional), que demuestre un valor diferencial en la evolución de entornos y procesos tradicionales, así como capacidad de interlocución a alto nivel que permita acometer con garantías de éxito las diferentes líneas de proyecto.
Experiencia en la realización de análisis de necesidades de negocio y recomendación de soluciones técnicas relacionadas con la implantación de un nuevo core asegurador.



Conocimientos del diseño del software, incluyendo patrones de arquitectura sobre capas de Front-end y Back-end para la conceptualización y diseño de nuevas arquitecturas basadas en nuevos paradigmas y patrones IT (Ej: Microservicios), así como arquitecturas orientadas a servicios (SOA, Apificación, etc).
Experiencia en el uso de herramientas vinculadas al ciclo de vida del SW (JIRA, Confluence, Service Now)

tus beneficios

Modelo híbrido de trabajo (2 días a la semana de teletrabajo, oficina en Campo de las Naciones, Madrid).
Días de teletrabajo en periodo de cierre escolar (en caso de tener hijos/as) y + 40h para motivos personales (a recuperar).
Flexibilidad horaria, y posibilidad de jornada intensiva todo el año.
Jornada intensiva verano, navidad y semana santa.
Tickets restaurants.
Salario fijo + variable.
Ayudas anuales (¿) por cada hijo/a hasta los 24 años.
26 días de vacaciones + 24 y 31.
Seguro de vida.
Seguro médico individual.
Seguro de Ahorro con aportación del 1%.
Renting de vehículo, ahorro fiscal por no tributación de este importe.

¿por qué con randstad RPO?

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