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La pandemia ha tenido un impacto considerable en las tendencias de compra de los consumidores y en cómo se relacionan con las empresas. Los usuarios son más exigentes, tiene acceso a un mercado prácticamente ilimitado, están más informados y demandan una interacción más estrecha con las compañías.

Consumidores que podrían ser atraídos con una experiencia de cliente realmente especial y diferencial, una estrategia que tiene un auténtico y tangible impacto en las cuentas de resultados de la empresa. Según un estudio de IBM, las organizaciones que registran puntuaciones por encima del 25% en lo que se refiere a experiencia de usuario, obtienen el doble de retorno en los ingresos que las empresas que están peor situadas.

Una herramienta fundamental a la hora de mejorar y consolidar la interrelación entre consumidores y empresas es, sin duda, el contact center. Una herramienta, además, que se ha puesto en valor durante la última crisis sanitaria. Durante los peores meses del confinamiento y en ausencia de la posibilidad de la relación presencial, este canal de comunicación se convirtió en la alternativa más real e inmediata.

Un comportamiento corroborado por las cifras de la patronal del sector, la Asociación CEX (Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente), que señalan que, durante 2020, las empresas de contact center de nuestro país ganaron 1.884 millones de euros, un 1% más que el año anterior.

La importancia de la atención al cliente en el sector del contact center es significativa, ya que sus actividades suponen el 52% de la facturación, seguidas por las ventas, con el 22%, y los servicios de back-office, que significan el 7%.

Un crecimiento determinante en cuanto a empleo

Estas cifras son especialmente relevantes en lo que a empleo se refiere. Según el informe de la Asociación CEX, las empresas dedicadas al contact center aumentaron sus plantillas en un 8,2% el pasado año, hasta superar los 78.080 empleados. En concreto, el 83,1% de los empleados corresponde a agentes, el 8% a trabajadores de estructura, y el 6,4% son coordinadores.

El empleo en los contact center está requiriendo cada vez más competencias y habilidades digitales, debido al incremento del uso de herramientas como los chatbots o la Inteligencia Artificial. De hecho, el sector continúa invirtiendo en tecnología hasta tal punto de destinar a este ámbito el año pasado un 73% de los costes, excluyendo al personal.

Se trata además de un sector en el que sus empleados están ganando en flexibilidad, lo que redunda positivamente en las posibilidades de conciliación de la vida familiar y la profesional. La pandemia provocó que el porcentaje de horas teletrabajadas pasasen de 0,75% al 61,22%, una tendencia que difícilmente desaparecerá tras la crisis sanitaria.

Desde Randstad recomendamos a las empresas que forman parte del sector del contact center que estén preparadas ante el futuro de oportunidades que va a ofrecer la recuperación. El talento va a resultar fundamental, ya que las tendencias del mercado apuntan al empleo de tecnologías disruptivas que precisarán conocimientos digitales.

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