Meliá cuenta con una cultura y valores familiares fuertemente arraigados que han definido su modo de hacer y de comportarse como compañía en los 43 destinos en los que opera. Durante su trayectoria, su esencia de empresa familiar ha permanecido inalterable, algo a lo que contribuyó su fundador, Gabriel Escarrer. Entrevistamos a Pilar Gracia, Global HR Vice President de Meliá Hotels International.

¿Qué queda de aquella empresa fundada en 1956 en Palma de Mallorca?

A lo largo de nuestra historia Meliá ha atravesado distintas etapas de crecimiento, consolidación y transformación, así como diferentes procesos de fusión y/o adquisición de cadenas hoteleras que nos han permitido crecer a un ritmo vertiginoso. Pese a ello, la pasión y el sentimiento con el que vivimos nuestro día a día, el sentido de pertenencia y la proximidad hacia todos nuestros stakeholders (internos y externos) ha permanecido invariable desde que Gabriel Escarrer fundó esta compañía, haciendo de nuestra cultura de servicio una de las principales señas de identidad de Meliá Hotels International.

¿Qué valores conforman la cultura corporativa del grupo?

Los cuatro atributos clave que nos hacen sobresalir son la calidez y cordialidad; el ser cuidadosos y alentadores; los pequeños extras, fruto de nuestra herencia hotelera y que nos hace capaces de competir con empresas de mayor tamaño, y la innovación. Estos atributos cobran vida a través de nuestros cinco valores corporativos, que se manifiestan en los comportamientos que promovemos entre todos nuestros empleados en todo el mundo, y que son la proximidad, la excelencia, la coherencia, la vocación de servicio y la innovación.  

¿Cómo describiría la gestión del talento que llevan a cabo?

Desde hace años venimos desarrollando una intensa política de gestión del talento, así como potenciando nuestra marca empleadora, con el fin de mejorar nuestra proyección externa como entorno atractivo para el desarrollo profesional, fortalecer nuestra relación con el mundo académico y nuestro posicionamiento como empresa líder y responsable.

Con la visión de Employee centricity, hemos puesto a nuestros equipos en el centro de la organización. Son las personas las que, con su compromiso y liderazgo, impulsan la transformación cultural que estamos viviendo. Nuestro modelo de talento tiene un claro enfoque hacia la fidelización, así como hacia nuestra capacidad y potencial de atracción de nuevo talento que quiera desarrollarse en un entorno internacional ágil, dinámico y en constante evolución.

¿Qué papel juega la formación en ese objetivo?

Para nosotros ha sido clave dotar a los equipos de acceso a una oferta formativa y capacitación interna de calidad, no sólo a través del Plan Anual de Formación ligado a las necesidades estratégicas de la compañía, o a la formación On The Job, donde el personal de hotel desarrolla competencias clave para su trabajo, sino también a través de nuestra plataforma eMELIÁ, enfocada al autoaprendizaje, emprendimiento y mejora continua. Todo ello no sería posible sin el líder, verdadero motor de la transformación cultural. Para Meliá, sólo aquellos líderes capaces de ser un referente de exigencia, resultados, humildad y puesta en práctica de nuestros valores podrán potenciar sus equipos al máximo y sacar lo mejor de nuestras personas.

Nuestro programa de Liderazgo, que hemos llamado Meliá Eres Tú, sitúa a nuestros líderes como los agentes protagonistas del cambio y de la gestión de la experiencia de sus personas. Durante el recorrido que hemos iniciado, hemos impulsado un programa de desarrollo y formación para garantizar que nuestros líderes están preparados para enfrentarse a nuestros retos  presentes y futuros.

Usan las redes sociales para dar con sus empleados potenciales. ¿Qué handicaps ha supuesto para Meliá la digitalización del Employer Branding?

La digitalización del Employer Branding ha supuesto una transformación en nuestro departamento de Recursos Humanos para adaptar nuestras políticas de talento a las nuevas necesidades de negocio. Hemos puesto en marcha la digitalización del proceso selección e incorporación y estamos transformando la experiencia online de nuestros candidatos a través de una gestión integral de las redes sociales (en Twitter, Linkedin e Instagram contamos con perfiles específicos de talento) y también a través de un nuevo portal de empleo.

Este año hemos impulsado un proyecto que ofrece el protagonismo a nuestras personas y maximiza su gran poder de influencia social, porque los mejores embajadores de Meliá son nuestros equipos. Con este propósito hemos identificado a un colectivo de casi 300 empleados que, de manera natural, ya son embajadores de nuestros valores y nuestra marca en todo el mundo (Directivos en Talent Pool, influencers, heavy users de las redes sociales, etc.) a los que hemos formado y puesto a disposición una herramienta para difundir contenido de nuestra compañía en sus redes sociales. De forma sencilla, clara e intuitiva el colectivo interactúa, logrando amplificar el impacto en redes sociales de aquellos contenidos interesantes para nuestros grupos de interés.

¿Qué elementos conforman precisamente el Employer Branding de la compañía?

Nuestra propuesta de valor al empleado tiene como principal foco proyectar una imagen diferenciadora que nos ayude a mejorar nuestra reputación y a captar el mejor talento. Se trata de diferenciarnos a través de atributos que nos hacen únicos: empresa global y familiar, con unos fuertes valores y sentimiento de equipo y pertenencia en la que no hay límites para las oportunidades de carrera.

¿Qué podría destacar en torno a esas oportunidades de carrera?

El desarrollo de nuestras personas es la palanca clave de Meliá. Nuestros programas de desarrollo son esenciales y más en el momento de expansión en el que nos encontramos, que además nos permite poder ofrecer excelentes oportunidades para el desarrollo profesional.

Generamos canteras de talento para dar respuesta a las necesidades actuales y futuras, tanto a medio como largo plazo. En la actualidad, el desarrollo está estructurado en dos grandes bloques: Identificación de Talento a través de los Talent Maps, Desarrollo del Talento a través de los Career & Learning Paths, y la formación On the Job.

Asimismo, para potenciar la movilidad interna y el desarrollo profesional, publicamos todas nuestras vacantes en varias herramientas, en función del objetivo que buscamos; contamos con Moving Up, nuestra herramienta de promoción de vacantes internas, o bien “Opening”, nuestra herramienta de publicación de vacantes para dar soporte a las aperturas de nuevos hoteles.

¿Miden el engagement de sus empleados? ¿De qué manera?

En Meliá contamos con la encuesta anual de clima, compromiso y cultura “Tienes La Palabra”, un espacio digital a través del que los empleados, voluntariamente, pueden expresar su opinión sincera, de manera directa, anónima y confidencial, sobre temas relevantes de su trabajo y de la compañía y que nos ayuda a implementar acciones de mejora con la finalidad de crear un entorno de trabajo estimulante y motivador para todos. Durante los últimos años hemos obtenido unos muy altos índices de satisfacción y compromiso, muy por encima de la media de nuestros competidores. E 2017 el índice de compromiso se situó en el 8,56. Por otro lado, nuestro eNPS, que mide cuánto de atractiva es nuestra empresa para nuestros propios trabajadores y si la recomendarían como empresa en la que trabajar, se sitúa en el 55,60%

¿Cómo utilizan esos datos en pos de una mejor gestión de Personas?

Con la información tanto cuantitativa como cualitativa que obtenemos, cada área y unidad de negocio trabaja en un plan de acción para mejorar aquellos puntos en los que cuentan con áreas de mejora. Así, el equipo de RRHH puede hacer seguimiento de las acciones para la mejora de indicadores y efectivamente incidir en aquellos aspectos que repercuten negativamente en la satisfacción de nuestras personas.