Sitel, compañía líder mundial en servicios de gestión de relaciones con el cliente, ha sido distinguida en los Randstad Award como una de las compañías más atractivas para trabajar en España dentro del sector de Servicios Profesionales.
A través de este análisis se han identificado a las tres empresas más atractivas en los principales sectores económicos como principales exponentes en las políticas de employer branding y, por lo tanto, mejor posicionadas para atraer y fidelizar a los trabajadores en España. El director de Recursos Humanos de Sitel, Francisco Ullate, recogió el premio que se concedió a la compañía dentro del sector de Servicios Profesionales.
¿Cómo es el departamento de RRHH de Sitel?
El departamento de RRHH de Sitel está formado por un equipo de profesionales de todos los ámbitos de la gestión de recursos humanos que ha sabido adaptarse al ritmo rápido y cambiante del mercado del contact center.
Trabajamos para hacer frente a retos con los que nos encontramos en esta área de negocio como: falta de especialización, cambios en los esquemas de organización del trabajo, pérdida de talento, crisis en las expectativas laborales y en mantener la motivación de la fuerza laboral, por exponer algunos ejemplos.
La motivación del área de RRHH es ayudar a descifrar cómo aportar y crear valor a nuestra organización sin perder el foco en los profesionales, formulando estrategias que nos permitan mantener su motivación y retener el talento.
¿Cómo definiría la cultura corporativa de su organización?
La cultura de Sitel se puede resumir en tres conceptos: “Visión, Pasión y Propósito”, que constituyen el corazón de la compañía y que están presentes en todos los servicios que ofrece a sus clientes.
Nuestros valores tienen como objetivo formar, motivar y gestionar las expectativas
Son valores que tienen como objetivo formar, motivar y gestionar las expectativas; desarrollar planes de carrera para todos los empleados y lograr la excelencia en el servicio. En definitiva, es una cultura corporativa centrada en la gente y el compromiso por la experiencia, la mejora y el aprendizaje continuo.
Muy vinculado con esto, cabe subrayar que en los últimos años estamos poniendo especial énfasis en las estrategias de gestión de los recursos humanos para contribuir a la profesionalización de nuestro sector, el contact center, y posicionarlo como un mercado en el que desarrollar una carrera profesional a largo plazo. Para ello, en Sitel estamos trabajando en todos los puntos de vista: selección, desarrollo continuo a través de la formación y retención de talento.
Todo marcado por “la globalidad”, puesto que somos una multinacional con casi 30 años de experiencia y 56.000 empleados en todo el mundo.
¿Qué aspectos destacaría de sus políticas de gestión de personas?
Entre las políticas de gestión de personas destacan los planes de formación y los de incentivación. Por un lado, el departamento de RRHH de Sitel desempeña un papel proactivo valorando los distintos perfiles de los empleados, analizando si son los más apropiados para cada función, reorganizando el trabajo, rediseñando tareas, y diseñando planes de formación y capacitación específicos.
Uno de nuestros grandes valores es que ayudamos a los jefes de área y equipo a identificar las fortalezas de los candidatos a un puesto de trabajo y también de los empleados que ya forman parte de nuestra compañía. Actuamos como soporte en las áreas en las que cada uno necesita un mayor desarrollo, para proporcionar en todo momento el apoyo y la formación requerida por cada empleado.
Por otro lado, destacan las políticas de incentivación. En Sitel consideramos fundamental la motivación, por ello, nos parece importante reconocer a aquellos trabajadores que consiguen los objetivos marcados. Con este propósito, contamos también con un programa denominado “VPP” (Vision, Pasion, Purpose), que es un Programa de Excelencia en el Rendimiento que nos permite motivar y gestionar las expectativas y desarrollar planes de carrera pata todos los empleados.
El suyo es un sector de alta rotación y absentismo. ¿Cómo se combaten estos rasgos? ¿Cómo se logra comprometer al profesional/empleado con la cultura de la compañía y su proyecto empresarial?
En Sitel contamos con un bajo nivel de rotación que no supera la media del sector que se mueve en torno al 20% anual. Esto se debe a que en Sitel nos hemos esforzado en crear un ambiente de trabajo agradable, en el que prima la colaboración y el entendimiento.
Igualmente creemos en la profesionalización del sector y sabemos que en el ámbito del contact center se puede desarrollar una carrera profesional, siempre apoyándonos en pilares como la formación y la gestión del talento.
¿Qué retos tienen planteados en este sentido?
Los retos del departamento de RRHH van muy en línea con los propios retos del sector del contact center y su evolución.
Por ejemplo, la necesidad de atender a múltiples mercados y plataformas de comunicación de forma ágil y flexible convierte la búsqueda de aspectos como la diversidad y la multiculturalidad en cuestiones verdaderamente valiosas y que cada vez tenemos más en cuenta en los procesos de selección de personal.
Así como todos aquellos aspectos vinculados con la experiencia en el manejo de redes sociales, como uno de los nuevos canales de atención al cliente.
Por supuesto, también se valora que las personas tengan formación, experiencia, que hablen diferentes idiomas y que tengan capacidad y facilidad de comunicar.