¿Cómo es el Contact Center de Cofidis?
Es diferente al concepto tradicional de contact center. Queremos transmitir proximidad y para ello hemos de generar proximidad: equipos de tamaño manejable, con un máximo de nueve personas, para desplegar nuestra filosofía, que no es otra que el management de proximidad. El gestor es el centro de todo y trabaja en base a unas funciones transversales que le permiten desarrollar su trabajo de manera óptima.
Nuestros procesos y procedimientos están inspirados en la idea de la distancia (facilidad de acceso para el cliente, rapidez en la transacción, rapidez en la respuesta) sin distancia (la excelencia, la calidez y la personalización del trato con el cliente).
¿Cuántas personas lo conforman y qué perfiles tienen?
En estos momentos hay 569 personas. En general, nuestra plantilla está compuesta en un 70% por mujeres y la edad media es de 36 años, con una antigüedad de siete.
El nivel de estudios es el equivalente a la actual ESO. Sin embargo, en los últimos años, han aumentado las personas con estudios superiores.
Son personas que, en la mayoría de los casos, quieren hacer de esto su profesión. No es un lugar de paso.
¿Qué características buscan en estos profesionales cuando abren procesos de selección?
La característica común, para todos, es que sean capaces de comunicarse con el cliente: saber escucharle, entender sus necesidades y su situación y ser capaces de formular una solución que le sea útil.
Después cada métier (función) tiene su saber y sus habilidades específicas. En Recobro las técnicas de negociación son críticas, en Atención Cliente lo es el conocimiento de los productos y en Aceptación, el análisis de los documentos aportados.
¿Cómo trabajan en la formación de estos trabajadores?
La formación es el aspecto clave. Nuestro presupuesto de formación supera el 3,5% de la masa salarial y este porcentaje aumenta año tras año. Nadie se incorpora a su puesto de trabajo sin haber tenido una formación de entre tres y cinco semanas.
Evidentemente, además reciben la formación obligatoria en prevención de riesgos, blanqueo, seguros… La actualización de conocimientos es básica pero lo es todavía más identificar las buenas prácticas y compartirlas.
¿Realizan formación específica encaminada a la capacitación en la atención al cliente?
Reforzar esta habilidad es básico. Sin ella sería imposible conseguir esa proximidad al cliente, esa distancia sin distancia que es la base de nuestra relación.
Como decía, esa capacidad de comunicarse con el cliente es condición sine qua non. La buscamos en el proceso de selección y la reforzamos con acciones formativas y de desarrollo profesional.
Esa capacidad de comunicarse con el cliente es condición sine qua non
¿Cómo se motiva a este colectivo? ¿Es la formación también un elemento motivacional?
La motivación, disposición de ánimo para hacer lo que debe hacerse en cada momento, es algo crítico. En Cofidis hablamos de la animación de los equipos. Hay multitud de detalles que conforman la complicidad entre el manager y su equipo, desde el tamaño del equipo hasta las interacciones diarias. Sin olvidar la celebración de los éxitos, el feedback de reconocimiento, la política de puertas abiertas, etc.
Por otro lado, el sistema de retribución completa todos estos elementos intangibles y existen diferentes bonus que tienen en cuenta los resultados obtenidos tanto en cantidad como en calidad.
La formación siempre es un elemento “atractivo”: ayuda en la contratación y en fidelización de los profesionales
¿Impulsan la promoción interna?
En Cofidis hablamos de “movilidad”. Forma parte de nuestro ADN. Los puestos solo se cubren con personas de fuera de la organización cuando estamos seguros de que nadie de dentro está interesado y capacitado.
Esta política nos permite hacer realidad la idea de que en Cofidis se puede hacer carrera profesional.