El futuro del Contact Center: experiencia del cliente y tecnología

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Hace apenas unas semanas, desde Randstad publicamos una nueva oferta de empleo para Contact Center, 200 nuevos puestos solo en la localidad gaditana de Jerez de la Frontera. Una tendencia que no tiene visos de reducirse, ya que el sector es uno de los más dinámicos, y a la vez, tiene por delante una ambicioso reto por afrontar: el uso de las herramientas tecnológicas sin perder de vista a unos clientes que exigen un trato cada vez más personalizado.

Ya no es ningún secreto: la experiencia del cliente se sitúa en el centro de gran parte de las campañas de marketing y tiene una importancia crucial en las estrategias de toda empresa preocupada por su futuro. Una respuesta lógica a un mercado saturado de competidores y a unos clientes empoderados e informados, gracias a las redes sociales, y que exigen una relación fluida y bidireccional con las empresas. De hecho, y según Contact Hub, el 59% de los consumidores se preocupan más por la experiencia del cliente ahora que antes de la irrupción de la pandemia.

La tecnología es un aliado fundamental a la hora de lograr estos objetivos. La analítica de los datos de big data o las soluciones de Inteligencia Artificial son herramientas capaces de agilizar los procesos exponencialmente, gestionar las peculiaridades de cada cliente y predecir sus necesidades en un escenario tan exigente.

Por supuesto, en el nuevo concepto del Contact Center, la llamada telefónica que relegada como un medio entre tantos entre los que los clientes desean para interactuar con la empresa. En este territorio de la omnicanalidad, el Contact Center no será concebible sin recursos como el email, la página web, las redes sociales o el chat live. Según Contact Hub, el 78% de los clientes prefieren utilizar diferentes canales dependiendo de sus circunstancias.

En este escenario tan complejo, ha irrumpido una nueva herramienta que no podemos obviar: el chatbot. Estos asistentes digitales no son en absoluto sustitutivos de la atención humana, sino que agilizan y complementan su trabajo. Es una herramienta siempre disponible e instantánea para el consumidor, que no solo ofrece información a la medida de las necesidades del cliente, sino que obtiene datos muy precisos. Es, en definitiva, un aliado imprescindible.

Otra herramienta ineludible del futuro del Contact Center es la nube. Según una encuesta de la compañía de telecomunicaciones Mitel, el 51% de los directivos españoles consideran necesario migrar su estructura de Contact Center a la nube con el objetivo de agilizar y actualizar sus procesos para así mejorar sus objetivos comerciales y operativos. Esta innovadora decisión de los empresarios españoles es siete puntos superior a la media de los países europeos (44%).

El talento, una pieza imprescindible

El capital humano seguirá siendo parte imprescindible de este modelo. Su labor se verá reforzada y dinamizada por estas herramientas que, de manera conjunta, servirán para conformar una estrategia destinada a dar un servicio personalizado y de auténtico valor a un cliente cada vez más exigente.

La formación de los profesionales de este sector será una pieza clave, ya que tendrán que estar familiarizados con última tecnología y con las innovaciones más disruptivas. El talento que las empresas de Contact Center exigirán tendrá que estar en plena evolución y contar con habilidades que les permita no dejar de dar respuesta a un mercado tan dinámico.

En Randstad estamos preparados dar respuesta a las necesidades de las empresas del sector, ya que trabajamos con la convicción de que las más dinámicas y capaces serán aquellas que sepan adaptarse al mercado. ¿Necesitas ayuda?