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El pasado 3 de junio tuvo lugar una nueva sesión online de [reflexiones]. En esta ocasión, abordamos la automatización de procesos y su influencia en la adaptación frente a los cambios. El encuentro estuvo coordinado por Rubén Berrocal, director nacional de Randstad Technologies y Ana Spada, directora de Randstad Outsourcing BPO y contó también con la participación de Natividad Vilela, Agile Delivery Manager.

Rubén Berrocal destacó la importancia de las innovaciones tecnológicas para afrontar los retos del cambiante contexto:

Vivimos momentos de aceleración de cambios y la tecnología juega un papel fundamental que favorece nuestra fuerte evolución, ayudando a adaptarnos de manera ágil.

Rubén Berrocal

La externalización, una solución adaptada a cada necesidad

Ana Spada destacó la utilidad de la externalización de procesos en una situación como la actual, ya que mejora la capacidad de reacción ante los cambios del mercado. “No significa una pérdida de control de las áreas, sino que permite enfocarse en el core business de la empresa”.

Además, desgranó sus cuatro principales beneficios, que desembocan en un ahorro de costes:

  • Aumento de la productividad
  • Fexibilidad ante entornos cambiantes.
  • Ahorro de inversiones directas en los departamentos de HR e IT.
  • Procesos altamente eficientes gracias a la tecnología.

La externalización permite configurar cada servicio a la medida de las necesidades que tengan los clientes. Pueden ser desde servicios sencillos, dotados con pequeñas automatizaciones, idóneos en la fase inicial de la externalización. También se pueden llevar a cabo servicios más complejos, con el objetivo de mejorar los procedimientos, y con la automatización como pieza clave. Por último, los grandes proyectos de externalización ayudan a flexibilizar costes a través de la tecnología.

La clave del éxito reside en combinar el mejor talento humano con las ventajas de la tecnología. Obtenemos el mejor resultado al menor coste.

Las tareas administrativas son idóneas para apostar por la externalización. El BPO (Business Process Outsourcing) administrativo contribuye a hacer más eficientes este tipo de tareas, que tienen un gran impacto en la satisfacción del cliente final. Las características de este servicio se agrupan en seis puntos principales:

  • Foco en el negocio del cliente para garantizar la máxima adecuación.
  • Garantía de una gestión del cambio impecable desde el principio.
  • Disposición del mejor talento para cada función.
  • Consecución de ahorros a través de la tecnología.
  • Seguridad en el control de los procesos implementados.
  • Ajuste a la implantación del servicio (asegurando el best shore del proyecto).

Ana Spada ensalzó la gran utilidad de los RPA (automatización de tareas repetitivas) en este proceso:

La máxima eficiencia de estos servicios solo es posible gracias a la automatización de tareas repetitivas y que son fácilmente automatizables.

Ana Spada

Además, señaló la adecuación del talento, la responsabilidad de las partes y su relación como las tres grandes claves para el éxito.

Por último, habló de la externalización en entornos cambiantes utilizando como caso de éxito los proyectos de externalización durante la crisis del COVID-19: “Nosotros asumimos estas tareas y garantizamos al cliente que seremos capaces de continuar con el servicio pase lo que pase”. De esta manera, Randstad ha adquirido la responsabilidad del servicio para conseguir que no sufriera ningún tipo de impacto gracias a la tecnología.

¿Cómo funciona la automatización a través de los RPA?

Nati Vilela, Agile Delivery Manager en Randstad Technologies explicó el funcionamiento de la automatización a través de los RPA (Robotic Process Automation) en los servicios BPO.

Son aplicaciones que simulan el comportamiento del usuario final automatizando tareas repetitivas.

Nati Vilela

Sus principales ventajas son:

  • No es intrusiva: no requiere un gran despliegue de elementos tecnológicos.
  • Altamente escalable: permite que la automatización sea progresiva.
  • Rápida implementación: gracias al modelo delivery.
  • Ajustado al negocio: sus características marcan el modo de automatización.
  • Cualquier proceso que sigue las reglas del negocio y es repetible es automatizable.

Estas facilidades se traducen en una serie de beneficios notorios sobre el área en la que se aplica esta automatización y en la organización:

  • Servicios más eficientes y reducción de costes
  • Aumento de la productividad, al realizar operaciones 24/7
  • Reducción de errores humanos
  • Potenciación del talento, que se enfoca en tareas más creativas
  • Factor diferencial

A continuación, mostró un ejemplo de automatización en la tarea de conversión de un CV de Europass a formato Randstad. Este proceso supone 15 minutos de trabajo de forma manual y 6,5 gracias a la automatización, ya que la persona encargada solo debe realizar una mínima parte. El software se encarga de extraer la información del currículum e introducirla el uno nuevo con el formato deseado, mientras el consultor puede realizar tareas más creativas.

La aplicación de un sistema RPA debe ser segura, rápida y eficaz, por lo que se realiza en cuatro fases:

  1. Análisis: en esta etapa previa se estudian las tareas susceptibles de ser automatizadas y la viabilidad del proceso. Esta robotización puede ser total o parcial, dependiendo de las características de cada una. Además, se identifican los procesos en los que el impacto positivo sería mayor y la facilidad de implementación sería grande (quick wins) para priorizarlos.
  2. Preparación: una vez se tienen claros los objetivos, es el momento de formar los equipos y disponer de los recursos tecnológicos y los entornos necesarios.
  3. Desarrollo scrum: el equipo de scrum RPA se encarga de desarrollar y testear los bots específicos, con la supervisión del equipo de BPO y del Agile Delivery Manager.
  4. Operación: una vez implementada esta tecnología se analiza y se comprueba su funcionamiento y eficacia (monitorización de procesos, mantenimiento, reporting, posibles actualizaciones, etc.).

En definitiva, los RPA posibilitan que la externalización de procesos se traduzca en un importante crecimiento de la productividad y un ahorro de costes. Esto permite que las personas desempeñen las tareas más creativas, liberándose de aquellas mecánicas y repetitivas, que las asume la robótica. Para conseguir el mejor resultado es necesario potenciar al talento y ofrecerle las mejores herramientas tecnológicas.

¿Necesitas ayuda en tu negocio? En Randstad BPO, ¡te ayudamos!