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Los constantes avances tecnológicos en el sector aeroportuario exigen a los trabajadores conocimientos y habilidades especializados, y actualizados de manera continua. Las transformaciones son la tónica y los aeropuertos y las aerolíneas deben adaptarse a ellas consiguiendo que sus trabajadores abracen la cultura del cambio y la innovación.

Esta necesidad no afecta únicamente a los trabajadores con perfiles técnicos, también a los que trabajan en contacto directo con el público. Una mayor competencia entre compañías, e incluso entre aeropuertos (a menudo, las grandes ciudades cuentan con más de uno), hacen necesarios también reajustes y cambios importantes en la forma en que tratan a los clientes.
La fidelización de los consumidores del sector aeroportuario es cada vez más difícil de conseguir y de mantener en un momento en que la competencia se centra básicamente en el factor precio y los metabuscadores online facilitan enormemente las comparativas a la hora de contratar vuelos.
La experiencia del cliente con la compañía, por lo tanto, se convierte en un elemento diferenciador de gran potencia. Y esta experiencia depende en gran medida de todas y cada una de las interacciones de este con el personal de la empresa.
Por estos motivos, resulta vital que las compañías gestionen sus plantillas para asegurar que todos los miembros se adaptan a los cambios requeridos, tanto técnicos como de enfoque al cliente.
La formación continua resulta imprescindible, pero la transformación va más allá del establecimiento de cursos y de la mera adquisición de nuevos conocimientos y habilidades; las organizaciones tienen que apostar por un cambio profundo en su cultura que les permita enfocarse a la innovación.
El proyecto MASCA
La Unión Europea ha dado respuesta a esta necesidad común al sector aeroportuario europeo con el lanzamiento del proyecto “The change management system in aviation” (MASCA), que pretende “hacer frente a la alta tasa de fracaso de las iniciativas de cambio” que se han llevado a cabo hasta ahora.
A partir del estudio de las necesidades en diversos aeropuertos de diferentes magnitudes, ofrece soluciones que facilitan la creación de políticas de adquisición y retención de nuevas competencias por parte de los trabajadores y su posterior implementación en todos los niveles del complejo sistema aéreo europeo.
El resultado del estudio son una serie de recomendaciones que, aseguran sus responsables, son extrapolables a otros sectores que deben flexibilizarse bajo presión para hacer frente a circunstancias cambiantes sin sacrificar sus niveles de calidad, como es el caso de la Sanidad.
Las más destacadas son:
  • Implicación y participación de todos los niveles de la organización: todas las partes interesadas deben participar en la detección de necesidades de cambio y el desarrollo de soluciones, incluidos los puestos menos especializados, cuyo papel “puede ser crítico”, aseguran los responsables del proyecto. Las organizaciones deben entender el cambio como una acción colectiva, establecer una comunicación abierta, una relación de confianza mutua y conseguir que todos sus miembros compartan objetivos y procesos de trabajo.
  • Compartir conocimiento: ya sea entre las propias personas que forman parte de la organización o procedente del exterior, el conocimiento debe ser compartido, tanto a alto nivel y a largo plazo como a niveles más bajos, con formaciones flexibles, más inmediatas y de detalle. Las nuevas tecnologías ponen a nuestra disposición herramientas que facilitan esta transmisión de conocimiento y permiten que sea actualizado continuamente. La tecnología, además, hace posible que los usuarios validen o desestimen con rapidez los cambios implantados, lo que posibilita que la formación se actualice de manera constante.
La necesidad de liderazgo
Más allá del enfoque inclusivo que todo cambio cultural debe tener, que necesita de la implicación de toda la organización, los líderes juegan un papel crucial.
En primer lugar, en base a un conocimiento detallado de las necesidades de la empresa para su supervivencia y éxito competitivo, deben desarrollar una visión y diseñar una estrategia.
Un segundo paso es comunicar con eficacia esta visión sobre el cambio y conseguir que todos los niveles la compartan y se impregnen de ella y, finalmente, empoderar a los trabajadores para que se corresponsabilicen de su desarrollo.
El liderazgo del cambio es una tarea particularmente exigente en estos procesos, ya que los líderes deben saber hacer frente a la reacción inicial de resistencia al cambio, que es común y natural en las personas.
Superar el desafío pasa por establecer una comunicación fluida y transparente que logre que los trabajadores entiendan el propósito del cambio, las soluciones propuestas y las adopten como propias.
Si bien la gestión del cambio es, en general, un asunto interno, suele tener un gran impacto en la experiencia (la satisfacción o insatisfacción) de los usuarios de las compañías y los aeropuertos.
El establecimiento de una cultura del cambio es el primer paso de un camino marcado por la necesidad de transformación continua, que exige que las organizaciones aeroportuarias estén abiertas a su entorno y a sus clientes como nunca lo han estado hasta el momento. Las empresas, por lo tanto, necesitan ser flexibles, lo que significa que las pesonas que trabajan en ellas también deben serlo.

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