Gracias a la expansión de la digitalización y conscientes de las ventajas que esto les puede proporcionar, las empresas del sector Contact Center están dando los pasos para adentrarse en la nueva era de la transformación digital. Ahora bien, antes de dar cualquier paso en ese sentido, hay que tener claro que la transformación digital supone, más que únicamente un cambio tecnológico, también una evolución organizacional.

Por ejemplo, una de las principales consecuencias de la digitalización del sector es favorecer la omnicanalidad; es decir, abrir el abanico de puntos de contacto con los clientes. Y es que, aunque muchos de ellos se siguen comunicando con los Contact Centers por teléfono, otros demandan nuevas vías como son los videochats, los webchats, las redes sociales e, incluso, los asistentes virtuales.

En este sentido, los gestores y los supervisores de estas empresas necesitan preparar sus equipos y motivar a sus agentes para ofrecer una experiencia completa a la hora de fidelizar a los clientes. Por un lado, han de resolver los problemas que puedan encontrar los agentes, como por ejemplo la formación en nuevas tecnologías (vídeo, chat, redes sociales, foros, blogs para conectar y compartir sus experiencias…), con el objetivo de ofrecer la mejor experiencia posible. No hay que olvidar que, si los agentes están motivados con el uso de los nuevos canales de comunicación, no solo mejorará la calidad de servicio, sino también la satisfacción del cliente. Y, por supuesto, la forma más sencilla de motivar a los empleados para que abracen la digitalización es enseñarles cómo su adopción puede llegar a simplificar su trabajo dentro del Contact Center.

Otro de los aspectos que la transformación digital puede aportar al sector es un incremento en las métricas de rendimiento y gestión. Gracias a las nuevas tecnologías, medir todo tipo de parámetros es mucho más sencillo. En estos casos, lo habitual es contar con cuatro tipos de métricas: Coste por llamada entrante y coste por cliente para medir en detalle la eficiencia de la operación del Contact Center; de productividad, en las que se indican las interacciones por las distintas vías de comunicación; de niveles de servicio, como el tiempo medio por respuesta, las colas de llamadas, los retrasos…; y de calidad, donde se analiza la resolución de las interacciones.

Para gestionar todos estos parámetros desde el punto de vista de las personas, es preciso contar con una herramienta global de monitorización del desempeño que permita recoger todos los datos analizados, con el objetivo de alcanzar rápidamente las decisiones que impactan en el negocio e implementar las mejoras requeridas. En este sentido, la adaptación de los equipos a ella debe ser total, interiorizando las métricas y cómo obtener los mejores resultados en ellas.

La incorporación de las nuevas tecnologías en los call centers está haciendo evolucionar las competencias de los agentes que trabajan en ellos.

Ahora deben tener grandes conocimientos y competencias técnicas; así como buenas habilidades de comunicación, gran empatía, tenacidad y habilidades de escucha activa y la habilidad para manejar una gran carga cognitiva. Adicionalmente, los negocios más digitalizados operan de manera y a un ritmo distinto. De hecho, destacan por su agilidad en todo momento, probando nuevas ideas, repitiendo procesos, mejorando y adaptándose. Los agentes deben ir también en esa línea mostrándose receptivos al cambio y a la mejora de sus funciones.

Por todo lo comentado hasta aquí, hay que remarcar que, en cualquier proceso de transformación digital en el sector, resulta fundamental contar con las personas que lo van a experimentar. Es más, ellas deben ser el eje sobre el que pivote la digitalización, fomentando las relaciones humanas, que, aunque ayudadas por la tecnología, se deben mantener en alza.

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