idiomas indispensable para teleoperadores | especialidades noviembre | 2016

Cada vez más empresas de esta industria se decantan por seleccionar perfiles con dominio de otros idiomas y, además, están haciendo grandes esfuerzos por mejorar esta competencia en su actual plantilla.

La asistencia telefónica es un sector que se ha profesionalizado mucho en los últimos lustros. Prueba de ello es que los perfiles de los teleoperadores han ido evolucionando a lo largo del tiempo. Si bien hace unos años la formación en estudios superiores no era común en las empresas que ofrecen este tipo de servicios, ahora es mucho más habitual.

De esta forma, las licenciaturas y los grados abundan en los currículos de los agentes telefónicos, aparte del hecho de contar con otra serie de cualidades más propias de este puesto como puede ser tener un lenguaje fluido, don de gentes, paciencia, constancia o empatía, por citar solo algunos ejemplos.

 

A todo ello se añade otra habilidad que cada vez valoran más las empresas del sector: el dominio de idiomas, y no únicamente inglés, aunque ciertamente es la demanda más extendida. Sin embargo, en un país con varias lenguas oficiales como el nuestro, contar con operadores con dominio del gallego, el vasco o el catalán es muy importante. De hecho, la mayoría de las plataformas telefónicas que dan soporte a las grandes compañías españolas ofrecen sus servicios en estos idiomas.

A esto se suma otra realidad destacada, fruto de la importancia que ha adquirido España como centro de servicios globales en grandes multinacionales y la internacionalización de muchas compañías. Y es que cada vez hay más centrales de atención telefónica paneuropeas que trabajan como base de soporte telefónico a toda su red de filiales, y en los cuales se utilizan multitud de lenguas para dar servicio a distintos países desde unas mismas instalaciones.

 

Todo ello, unido al aumento de la demanda de estos profesionales para sectores como las finanzas y la alta tecnología, que exige un perfil mucho más técnico y conocedor de idiomas, ha hecho que esta competencia pase de ser una opción muy valorable a un requisito que, por sí solo, puede decantar los procesos de selección hacia unos candidatos u otros. Como contrapartida, estos profesionales suelen tener una remuneración económica mayor que los que no cuentan con estos conocimientos.
La otra opción, formación
Los idiomas, por tanto, empiezan a ser fundamentales en el reclutamiento de nuevos candidatos. Sin embargo, ¿qué ocurre con los teleoperadores ya contratados que no tienen un dominio fluido de otra lengua? En este sentido, las empresas de contact center están apostando por instruirles en esas habilidades como una pata más de su oferta formativa global.

En concreto, les proporcionan una formación continua a través de dos vías: presencial y online. Ahora bien, en ambos casos conviene abordar estos procesos con cautela, porque en ellos intervienen muchos elementos que pueden echar al traste la predisposición del empleado a su aprendizaje.

En el primer caso, influye mucho el horario en el que se imparta la formación, el profesor que se tenga, el número de alumnos por clase y la aplicación de lo aprendido al puesto de trabajo. De hecho, cuanto más pegado esté el aprendizaje de los idiomas a la realidad del agente telefónico, mayor utilidad tendrá y más atractivo resultará para el empleado.
Elearning
Y lo mismo sucede desde el punto de vista de la formación elearning, la cual debe suponer un estímulo para el alumno y no ser contraproducente. Por eso, es importante seguir una serie de procedimientos para que este tipo de procesos tenga éxito y se alcance el objetivo para el que fue puesto en marcha: mejorar las capacidades en idiomas de los empleados.

 

Lo primero en este sentido es diseñar y analizar un plan de formación adecuado a los teleoperadores determinando qué acciones son más susceptibles de adaptarse a un modelo de formación online. En este caso, siempre hay que tener en mente a los alumnos. Y a continuación, es conveniente poner en marcha un modelo de elearning que sea sostenible en el tiempo; es decir, que responda a una estrategia clara de compañía, con un número de horas establecidas, un desarrollo concreto de los cursos, una asignación de tutores, un seguimiento posterior y una aplicación real al puesto de trabajo.

En definitiva, no se trata de poner en marcha un programa de formación en idiomas de cualquier manera, sino con unos criterios que se ajusten a los requerimientos reales tanto de los teleoperadores como de la empresa, en función de la campaña que esté realizando en ese momento o del tipo de cliente al que habitualmente se atienda por teléfono. Aquí puede estar la clave del éxito o del fracaso a la hora de atraer la atención de los alumnos.