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Francisco Ullate, director de Recursos Humanos de Sitel
Sitel es una multinacional que acumula 30 años de trayectoria en el sector Contact Center y que cuenta con 61.000 empleados a nivel global. Todos ellos dan soporte a clientes en 23 países de Norteamérica, Sudamérica, Europa, África y Asia Pacífico.

¿Qué tipo de perfiles profesionales podemos encontrar en la compañía?
Existen perfiles muy diversos en función del tipo de servicio que desempeñan en su día a día: atención al cliente, ventas, backoffice y BPO, soporte técnico o recobro.
En el servicio de ventas, el perfil mayoritario suelen ser comerciales, en atención al cliente predomina la empatía y una alta capacidad de resolución de problemas… En cambio, en los servicios de soporte técnico, el perfil es un hombre joven con estudios de informática y con experiencia en puntos de venta.
Aunque varíen los perfiles, todos ellos tienen valores comunes, como la formación, la especialización y la experiencia necesarias para poder ofrecer un servicio de elevada calidad, rápido y eficaz.
En los últimos tiempos, además, cada vez se demanda más de todos ellos que tengan cierta actitud comercial.
¿A través de qué canales buscan talento?

En nuestra página web contamos con un apartado específico de empleo en el que aquellos profesionales interesados en formar parte de Sitel pueden enviar su CV proactivamente.
De forma puntual, también publicamos las ofertas de empleo en canales como Infojobs, Infoempleo, etc. y en nuestros perfiles de Facebook y Twitter.
En cualquier proceso de selección lo primero que buscamos son candidatos que tengan experiencia previa dentro del perfil. Creemos en la profesionalización de nuestro sector, es por ello que buscamos candidatos dispuestos a implicarse en el negocio y querer desarrollar una carrera laboral en él.
A continuación, se da prioridad a aquellos candidatos que tienen un cierto nivel de formación y conocimientos. También se valora si hablan más idiomas, ya que hay servicios que se dan desde España a otros clientes de la Unión Europea, y, por supuesto, se evalúan habilidades comunicativas y para la venta.
La rotación laboral en el sector es alta. ¿Cómo logran fidelizar ese talento?
Desde nuestros inicios, hemos hecho especial énfasis en las estrategias de gestión de los Recursos humanos desde todos sus puntos de vista, incluyendo la selección, el desarrollo continuo a través de la formación y, por supuesto, la retención de talento.
En Sitel mantenemos un buen ambiente laboral e intentamos crear equipos comprometidos y motivados. Para ello, hemos ideado el Programa de Excelencia en el Rendimiento, denominado “SITEL Stars”.
De igual manera, contamos con un conjunto integrado de procesos, disciplinas, módulos de formación, entrenamiento y actividades de revisión de RRHH que cubren el ciclo de vida de un Team Manager, desde su selección hasta su promoción al siguiente puesto.


¿Qué otros elementos conforman el Employer Branding de Sitel?

El reconocimiento que recibimos en la pasada edición de los Randstad Award muestra claramente la percepción que tienen los empleados de Sitel, tanto acerca de la compañía como del papel que juega la formación en el día a día.
Todas aquellas formaciones en las que participan nuestros empleados deben garantizar su aprendizaje y desarrollo profesional, así como un impacto positivo y eficaz en la calidad del servicio.
En primer lugar, hay que destacar la formación inicial, regulada específicamente en la Política de Formación de Sitel y orientada a acelerar la curva de aprendizaje y desarrollo de habilidades del personal de nueva incorporación.
Después, contamos con todo un recorrido formativo que cubre todos los aspectos que se pueden necesitar para desarrollar un rol específico y conformar así una carrera laboral completa.
También disponemos del portal “Sitel University”, a través del que ofrecemos a todos los empleados, en todos los países en los que opera nuestra compañía, una amplia gama de cursos que les permiten desarrollar sus habilidades profesionales y sus planes de carrera.
A día de hoy, Sitel está presente en 23 países. ¿Cómo influye este carácter internacional en la gestión de la plantilla? ¿Qué retos conlleva?
Nuestra estructura internacional es una de nuestras grandes bazas, ya que nos permite aprovechar la experiencia global para aportar mejoras en distintas áreas y procesos en el mercado local.
Además, nos permite ofrecer servicios a empresas de todo tipo (locales, paneuropeas y multinacionales), manteniendo la coherencia en el servicio. De cara a los empleados, contar con perfiles multilingües representa un reto y una oportunidad.
El factor tecnológico es otro de los rasgos de la compañía…

El factor tecnológico dota de gran flexibilidad a todos nuestros servicios. Además, la tecnología está en el punto de mira del desarrollo de nuestra actividad, con la incorporación de nuevos canales de comunicación entre las empresas y sus clientes, así que contamos con programas de formación personales para abordar pequeños gaps que detectamos en el trabajo diario, así como formaciones de equipo para dar a conocer nuevas herramientas y procesos.
El fin es estar al día de las últimas tendencias tecnológicas que están revolucionando nuestro sector: las redes sociales, el entorno móvil, la omnicanalidad, el entorno cloud, el Big Data, etc.
¿Cómo revaloriza la gestión de personas contar con un programa de RSC propio, el Sitel Footprints, y ser una de las compañías firmantes del Charter de la Diversidad en España?

Le aporta aún mayor prestigio y peso a nuestra filosofía y cultura empresarial, que se levanta sobre valores como responsabilidad, integridad, comunicación abierta, excelencia en el servicio y trabajo en equipo.
Valores que están en el ADN de nuestra compañía y que describen el modo en el que debe comportarse todo el personal que integra y constituye nuestra empresa, a todos los niveles y en todos los ámbitos.

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