entrevista Juan Riquelme | Atento España
Juan Riquelme, Director de RRHH de Atento España.

En 2013 Atento puso en marcha el proyecto Atento Compass, que recoge la cultura empresarial de la compañía y determina su forma trabajar. Para Riquelme, “se trata de la brújula que nos guía en nuestra agenda de trasformación” y cuenta con tres pilares básicos: valores, principios de actuación y modelo de liderazgo.

 

Afirman que sus 150.000 empleados son el motor fundamental que habilita su modelo de negocios. ¿Qué es lo que caracteriza a ese capital humano?
Las personas son un pilar fundamental en nuestra estrategia. Gracias a contar con el mejor equipo de profesionales, altamente capacitados y motivados, somos capaces de ganarnos la confianza de nuestros clientes y de que reciban una experiencia de cliente excelente. En una empresa como la nuestra, donde las personas son nuestro principal activo, velar porque se sientan motivadas y ofrezcan lo mejor de sí a los clientes que atienden es nuestra apuesta de diferenciación.

 

¿Qué principios de actuación se espera que cumplan una vez motivados?
Desde trabajar como un equipo a fomentar el espíritu emprendedor e innovador, pasando por ser eficientes, ágiles y enfocarse en crear valor para nuestros clientes; poner pasión en todo lo que hacemos, motivados por el deseo de ser mejores y por la ambición de conseguir todos nuestros objetivos; tener disciplina financiera y operacional y, finalmente, estar orgullosos de construir un gran lugar para trabajar.

 

¿Cuántos de esos empleados trabajan en España?
Atento cuenta en España con una plantilla de más de 10.000 empleados, todos ellos con una amplia experiencia en el ámbito de la comunicación y la experiencia de cliente y que destacan en habilidades como la empatía, la orientación al cliente, el compromiso, la confianza y la flexibilidad.

 

¿De qué manera se acercan al talento?
Para atraer profesionales utilizamos fuentes de reclutamiento internas y externas. Con el reclutamiento interno, aprovechamos el potencial humano y aumentamos el nivel de motivación de nuestros colaboradores, además de ser la principal palanca de desarrollo profesional. Promovemos una cultura de participación, generando oportunidades de desarrollo profesional. Las vacantes son publicadas internamente y para facilitar esta labor disponemos de una herramienta en nuestra Intranet, Atento te Convoca.

 

Afirman ser unos apasionados de las experiencias de sus clientes, pero… ¿qué elementos conforman la Employe Experience de Atento?
El primer paso para generar un proceso de experiencia de empleado es entender qué caracteriza a cada colectivo y crear políticas y soluciones específicas que aporten valor y que nos distingan de la competencia. El segundo, determinar el modelo de relación y enmarcarlo en la estrategia de compañía, teniendo muy presente que es fundamental que la experiencia sea real y coherente con todas las políticas, así como extender esa experiencia a lo largo de toda la relación del empleado con la compañía.

Nos preocupamos por la experiencia del empleado incluso desde antes de que lo sea, desde el propio proceso de reclutamiento hasta, incluso, un futuro proceso de salida de la compañía. Hablamos de la implantación de medidas de flexibilidad laboral y desarrollo de equipos, nuevos espacios en los que se inspiran nuevas formas de colaboración, procesos de formación continua de los empleados en habilidades de la nueva economía digital y creación de canales de comunicación digital (red social corporativa y APPs).

 

El sector del contact center registraba un índice medio de rotación del 8% en 2017 según la ACE. ¿Cómo logran humanizar un servicio que normalmente se centra en la eficiencia?
El foco en las personas constituye uno de los pilares estratégicos de la compañía y es un componente fundamental de su éxito empresarial. Por ello contamos con canales de comunicación bidireccionales a todos los niveles de la organización que nos permiten mantener una relación constante y fluida con los empleados, que es la mejor manera de medir su motivación y entender sus necesidades. Igualmente, anualmente desplegamos una encuesta de clima a todos los empleados, tras la que se construyen acciones de mejora. Además, también contamos con una línea de atención al empleado que recibe más de 1.000 llamadas mensuales para recoger dudas, quejas y reclamaciones.  Estos son algunos ejemplos de buenas prácticas para acercarnos a nuestros colaboradores.

 

Cuentan con un programa global de educación y capacitación llamado Academia Atento. ¿Qué tipo de perfiles optan a ese programa?
Academia Atento es la institución interna creada en España en el año 2009 y gestionada desde RRHH para proporcionar formación continua a los empleados. Sus objetivos son el desarrollo de las competencias actuales y futuras de los empleados a través de la formación necesaria para los diferentes colectivos; la contribución a la mejora de la motivación de los empleados y el clima laboral, y ser reconocida por la pertinencia y calidad de sus programas.

Bajo el paraguas de Academia Atento se recoge la formación para el desarrollo de todos los empleados de nuestra organización, desde la base de la operación hasta los puestos de directivos más elevados. En 2017 hubo más de 900 grupos de formación impartidos, 10.000 participantes y 46.000 horas de formación, y para 2018 contamos con un Plan de Formación adaptado a los retos y necesidades de nuestro día a día, alineado a la visión de negocio de Atento España. Nuestros empleados son los protagonistas de la formación y el desarrollo, promoviendo el aprovechamiento de estas oportunidades y la mejora continua en nuestro día a día.