Redefinir su marca durante una crisis

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Como la crisis continúa, tener un plan de acción y una estrategia de experiencia del cliente ayudará a tu empresa a avanzar en estos tiempos difíciles. Las relaciones de una marca con sus clientes, empleados, partes interesadas y posibles nuevos empleados son siempre importantes. Sin embargo, en tiempos como estos, cada acción de una empresa está bajo escrutinio y tendrá un impacto masivo en la reputación de la marca. Podría incluso durar décadas.

Casi tres cuartas partes (el 71%) de los consumidores encuestados en un estudio internacional dijeron que las marcas que priorizan los beneficios sobre las personas perderían su confianza para siempre. Asimismo, el 65% está de acuerdo en que la forma en que una marca responde durante una crisis tendrá un gran impacto en su probabilidad de comprar esa marca en el futuro. Estos son algunos consejos que toda empresa debería tener en cuenta a la hora de planificar el año que viene.

1.- Seguir al pie de la letra los consejos del Gobierno y de la sanidad pública

Todos los propietarios de empresas deben reafirmar que la salud y la seguridad de su personal y del público es su prioridad número uno. El incumplimiento de las normas no solo puede perjudicar a la gente, sino que también puede dar lugar a que la prensa y las redes sociales se llenen de comentarios negativos y pongan a su marca en el punto de mira por razones no deseadas.

2.- Los empleados son la cara de su empresa

En medio de una recesión económica, es prudente recordar que se necesitó un equipo de personas para tener éxito antes de la pandemia y que ocurrirá lo mismo después. Si bien es cierto que los salarios suelen ser uno de los mayores costes para una empresa, los líderes deberían hacer todo lo posible por mantener a los empleados en nómina en estos tiempos difíciles. Cuando haya que tomar decisiones difíciles, hágalo con extremo cuidado y sensibilidad. Tenga en cuenta que los empleados comprometidos pueden ser los mejores promotores de una empresa, mientras que los empleados maltratados o descontentos tienen el potencial de dañar significativamente una marca en esta era digital, con las redes sociales y los sitios web de reseñas.

3.- Aliviar la ansiedad de los clientes

En el clima actual, muchos clientes se quedan en casa para garantizar su salud y su seguridad. El importe del gasto de los consumidores en Amazon aumentó un 60% entre mayo y julio en comparación con el mismo periodo de tiempo en 2019. En una situación así, es crucial entender que los clientes pueden preocuparse si tienen que visitar un lugar físico, comprar un producto o confiar en la capacidad de su empresa para entregarlo, o pueden dudar a la hora de comprometerse a largo plazo. Al tomar decisiones tempranas para proteger y ayudar a los clientes, su empresa podrá disminuir la ansiedad de los consumidores y resolver los problemas antes de que se desarrollen.

A la hora de planificar, considere cómo va a aplicar lo siguiente:

• Reforzar los servicios digitales y ofrecer una resolución rápida a través de la voz, el correo electrónico, el chat y las redes sociales
• Gestionar su espacio físico al llevar a cabo prácticas como el distanciamiento social, la reducción del número de compradores en una tienda a la vez, la orientación clara del flujo del tráfico y la garantía de seguridad para los clientes
• Personalizar la atención al cliente en todos los canales digitales y responder rápidamente a las quejas o preguntas
• Poner en pausa cualquier medio social, de marketing o campaña publicitaria que corra el riesgo de posicionar su marca como si pusiera su beneficio por encima de las personas
• Priorizar la sencillez y la transparencia a la hora de comunicarse con los clientes
• Jugar limpio, ofrecer reembolsos y ser flexible con los clientes
• Planear devolver algo a la comunidad de una manera que tenga sentido para su marca

Si quieres saber más sobre cómo puedes mejorar tu estrategia empresarial en momentos de crisis, ponte en contacto con nuestra división de Human Capital Consulting.

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