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El pasado 28 de mayo tuvimos la oportunidad de disfrutar de una nueva sesión online de [reflexiones], esta vez dirigida por Rubén Berrocal, director nacional de Randstad Technologies; Natividad Vilela, Agile Delivery Manager y Javier Esteban, Gerente IT, en la que compartimos experiencias y reflexionamos sobre los retos y beneficios de incorporar asistentes conversacionales en los diferentes modelos de negocio. 

Hoy, vivimos momentos de aceleración, de cambios y los últimos acontecimientos han puesto de manifiesto la enorme capacidad de adaptación del ser humano, la velocidad con la que podemos llegar a cambiar nuestros hábitos y cómo la tecnología está jugando un papel fundamental y favoreciendo nuestra evolución.

Ésta es en esencia la finalidad de toda innovación tecnológica, ayudarnos a adaptarnos a los cambios de un modo más ágil.

Rubén Berrocal

En un mundo cada vez más digital, es necesario un soporte capaz de conectar con el usuario. Los asistentes virtuales y chatbots surgen así con la finalidad de enriquecer modelos de negocio, inventando nuevas maneras de satisfacer a los clientes y ofreciendo una amplia gama de servicios

¿Qué software interviene en el ecosistema de las plataformas virtuales? Diferentes tipos de bots que arrojan soluciones desde simples a complejas:

1.- Bots: se ejecutan de forma automática y repetitiva, pero no implica mantener una conversación. 

2.- Chatbots y los voicebots: la diferencia entre ellos es que los chatbots sí mantienen una conversación, pero la entrada y salida de respuesta es vía texto, mientras que en los voicebots la entrada y salida de la conversación es a través de la voz. En ambos casos se puede integrar IA.

3.- Asistentes virtuales. Son capaces de mantener una conversación fluida y abierta, dotada siempre con IA. Los ejemplos más representativos son Siri de Apple, Alexa de Amazon, el Assistant de Google, o Bixby de Samsung. 

Randstad Technologies empezó hace 3 años a desarrollar un asistente conversacional desde cero. Ahora, somos un equipo de 40 personas las que seguimos evolucionando y desarrollando las funcionalidades de la plataforma.

Javier Esteban

¿Qué perfiles se necesitan para desarrollar un asistente conversacional?  

Ahora bien , ¿cuál es la mejor forma de gestionar el equipo y el proyecto? 

En Randstad trabajamos bajo la filosofía agile y la palabra que más define nuestro entendimiento de agile es flexibilidad, porque es la capacidad de adaptarse a los cambios.

Nati Vilela

“Nuestra filosofía es agile con sus valores y sus principios, y a la hora de aterrizarlo en nuestro día a día, nos valemos del marco de scrum, que nos facilita mucho a la hora de ordenar el trabajo, y alinearnos entre todos los equipos. Cada equipo trabaja conjuntamente en periodos que se llaman sprints”, afirma Nati Vilela. 

Además es importante la gestión desde un punto de vista más ejecutivo, realizar reuniones para ver el progreso del proyecto, los riesgos a los que nos enfrentamos, medir y poner kpis... y además es fundamental contar con un release manager que vele para que las entregas se realicen acorde a lo planificado. 

¿Qué hemos aprendido? ¡Te damos 4 claves! 

1.- La elección de la tecnología. La tecnología debe ser estándar y fácilmente adaptable a cualquier tipo de dispositivo. 

2.- Desacoplamiento del código. Los desarrollos realizados tienen que buscar el desacoplamiento entre los módulos, buscando reducir el impacto de las dependencias. 

3.- Scrum de scrums. Es necesaria una reunión semanal para gestionar las dependencias entre desarrollos. 

4.- Búsqueda de la causa raíz. Es preferible invertir tiempo en buscar la causa raíz de un problema en vez de ir resolviendo los issues que se presenten. 

Ahora bien, ¿a qué retos nos enfrentamos con estas soluciones?

  • La seguridad: Cualquier avance tecnológico debe tener mucho cuidado con este tipo de soluciones, habrá que poner firewalls y políticas de seguridad para conseguirlo.
  • Empatía: es un reto muy importante, queremos darle personalidad. 
  • Desconocimiento tecnológico: Apostar por estas soluciones da un poco de vértigo porque nunca lo hemos hecho antes. 
  • Los tiempos de respuesta: Queremos inmediatez en la respuesta.
  • Precisión: Para lograr precisión, la fase de entrenamiento es fundamental, el desarrollo tiene una gran inversión en entrenamiento posterior.
  • Buscar que sea más humano, y dependiendo de la cultura de cada país debemos adaptarlo a ella. 
  • Veracidad de la información: ¿confiará el usuario en la información que le da una máquina?
  • Accesibilidad: al ser un nuevo canal, no todo el mundo tiene acceso a él. 

 

¿Y qué beneficios aportan? 

  • La automatización de procesos va vinculada a la reducción de costes y eliminación de errores. 
  • La eficiencia, una app en la que podemos controlar qué tipo de respuesta queremos dar, son homogéneas. 
  • La experiencia del usuario, una nueva manera de fidelizar al cliente 
  • Ahorro y accesibilidad al usuario final. Está disponible 24/7 los 365 días del año.
  • Es una comunicación asíncrona. 

Los asistentes conversacionales ayudan a entender al cliente, a diferenciarse y a mejorar la experiencia del usuario, es por ello que pueden desarrollarse para cualquier sector: banca, marketing y publicidad, seguros… 

En conclusión, a la hora de construir una plataforma conversacional (con independencia del alcance y profundidad que le demos) tenemos que atender básicamente tres parámetros: 

1.- Construirlo alrededor del usuario, donde la cultura es absolutamente clave. Tenemos que adaptar tanto la funcionalidad como el modo de aproximarnos al usuario.

2.- Entrenar a la máquina, elegir muy bien qué datos estructurados tenemos y entrenarlo para dar una respuesta eficiente. 

3.- La elección de la tecnología. Los dos puntos clave que nos van a ayudar a diferenciarnos es construir todo alrededor del usuario y hacer un training adecuado de la máquina.

En definitiva, cuánto más hablamos de tecnología, más tenemos que tener en cuenta a las personas. 

Rubén Berrocal

¿Quieres desarrollar un asistente conversacional para tu negocio y necesitas ayuda? En Randstad Technologies, ¡te ayudamos!