Retos del Contact Center en 2021

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Existe un sector que no solo no se ha detenido durante el convulso 2020, sino que ha evolucionado de una manera determinante, hasta tal punto que ya nunca será entendido como lo era antes de la pandemia. Hablamos del contact center que, en plena era de la digitalización, aumenta la importancia del profesional, en perfecta sinergia con las últimas tecnologías y con el objetivo de ofrecer la mejor experiencia de usuario.

Las reticencias que determinados consumidores podían seguir teniendo a las últimas tecnologías se esfumaron con la irrupción de la crisis sanitaria y los nuevos hábitos de compra que trajo consigo. Pero aun así, la atención personal sigue teniendo una importancia fundamental, y es demandada por los clientes en todo momento, en especial cuando quieren servicios personalizados o surgen complicaciones durante el proceso de compra.

Es lo que llamamos omnicanalidad y que expertos como Alberto del Sol, director de Marketing e Innovación de Vodafone Business, consideran que será una tendencia fundamental en el sector del contact center para los próximos años. La integración y coordinación de los diferentes canales de atención al consumidor es una necesidad para competir en el mercado y ofrecer una experiencia de cliente a la altura de los tiempos interconectados que vivimos. Cada uno de estos canales tiene sus peculiaridades que hemos de conocer y dominar para lograr el máximo rendimiento.

El caso concreto del contact center también ofrece un sinfín de posibilidades relacionadas con las tecnologías. Herramientas como las videollamadas, los chatbots, la inteligencia artificial, las apps o las tecnologías en la nube, son aliadas a la hora de trazar una estrategia de contact center diferencial y con retornos positivos.

Otra de las demandas de unos clientes cada vez más exigentes es una atención personalizada, cercana y a la medida de sus necesidades. En un mercado digital, global, altamente competitivo y, en ciertos momentos, incluso saturado, la calidad de la atención que reciben es muy apreciada por los consumidores, hasta tal punto que puede ser determinante en una decisión de compra o incluso generar fidelidad a esa marca.

Flexibilidad al servicio del talento

Marcello Scanavacca, director de ingeniería para Avaya España, considera que la flexibilidad para uno de los aspectos fundamentales en el futuro del contact center. Una flexibilidad no solo entendida como modo de agilizar las relaciones con el cliente, gracias a las mencionadas herramientas tecnológicas, sino también como una manera de mejorar el desempeño del profesional.

Gracias a soluciones de trabajo en remoto, como aquellas basadas en la nube, los profesionales del sector de contact center pueden llevar a cabo su labor de una manera más flexible, desde donde quieran y con unos horarios que permitan también conciliar con su vida familiar. Unas soluciones innovadoras que también hacen posible que los profesionales puedan interlocutar de manera más sencilla y ágil con sus compañeros y supervisores, conociendo mejor los procesos internos para así poder dar una mejor respuesta al cliente final.

De hecho, empoderar y hacer sentir parte del equipo a los profesionales del contact center son, según Contact Hub, fundamentales para garantizar el bienestar de este talento tan determinante para las estrategias de toda empresa. Esto es posible gracias a la flexibilidad anteriormente mencionada, además de incentivos que puedan estimular a los empleados.

Desde Randstad, además, recomendamos ofrecer planes de formación para que los profesionales del contact center puedan anticiparse a las tendencias tecnológicas de un sector que, como vemos, está en plena evolución. Además, somos muy conscientes de los retos que tiene por delante el sector,  por lo que somos capaces de ofrecer una base de datos de candidatos con las habilidades y competencias necesarias para marcar la diferencia. ¿Necesitas ayuda?