En los últimos años, el auge de las nuevas tecnologías está replanteando un nuevo escenario del sector retail. Las nuevas formas de consumo, de producción y distribución, así como los nuevos competidores han dado paso a una nueva era de consumo a la cual deberán hacer frente las empresas con un equipo de trabajo formado por empleados mucho más preparados y entrenados para afrontar el desarrollo de nuevas habilidades y asumir otros roles profesionales.

En España, el sector retail representa un 5,3% del PIB y se posiciona como la cuarta nación europea en la que más se compra mediante canales online, por detrás del Reino Unido, Italia y Polonia, según el Think Tank El Retail en España – Horizonte 2020, elaborado por Vodafone Business.

En este sentido, esto significa que las empresas españolas deben hacer frente a un nuevo escenario laboral, acompañado de nuevos retos -sobre todo, tecnológicos- que se dan este esta nueva década, y deberán adaptarse a dichos cambios para seguir siendo competitivas en el mercado.

De este informe, se extraen conclusiones tales como que ya no interesa distribuir servicios o productos, sino que se pone el foco y la atención en las experiencias. Asimismo, si bien ha aumentado la tendencia de adquirir productos a través de plataformas online, se destaca que las tiendas físicas no desaparecerán, sino que se reinventará el concepto de las mismas para convertirse en espacios dedicados a ser un “punto de recogida” de dichos productos.

Es por todo ello, que el rol del empleado de tienda, tal y como lo conocemos hasta ahora, cambiará y se enfocará, por un lado, más a las nuevas tecnologías, fomentando el customer journey y, por el otro, se volverá más logístico.

Los nuevos roles de empleado 'retailer'

 

El cliente se vuelve cada vez más exigente y digital, demandando una experiencia de compra que sea fluida y segura.

También demanda ofertas mucho más personalizadas y todo esto implica que las empresas deban optar por una estrategia omnicanal, poniendo en el centro la experiencia del cliente.

En esta línea, cada vez son más las tiendas que ofrecen productos ajustados a una zona geográfica en concreto, por ejemplo, satisfaciendo así las necesidades reales de los consumidores.

Por eso, el empleado debe estar correctamente formado y preparado con el objetivo de hacer frente a las exigencias de este tipo de cliente. Además, es importante que tenga la capacidad de integrar la tecnología en su trabajo diario, pues esta ya no sirve únicamente para incrementar las ventas desarrollando estrategias desde la central, sino también para mejorar la experiencia en el momento de compra, tanto a nivel de métodos de pago, como de asesoramiento y de la manera en que se prueba el producto y/o servicio.

Los profesionales cobran este nuevo rol, orientado a hacer sentir único y especial al cliente, y aportándole un valor añadido que vaya más allá de la información o la especialización en un sector concreto de productos. El cliente ya no busca únicamente información, sino que quiere vivir una experiencia diferente y, por ello, se están empezando a crear modelos de expertos descentralizados, que se apoyan en la tecnología para ofrecer un valor extra, tanto física como virtualmente, en el caso de aquellas empresas que permiten contactar directamente con el empleado de manera online para recibir asesoramiento o asistencia.

En este contexto, se precisarán empleados más orientados a la tecnología y que sean capaces de adaptarse a un entorno cada vez más cambiante y dinámico. Las empresas ya están empezando a probar diferentes metodologías para formar a los empleados como, por ejemplo, hacer que aquellos con una experiencia profesional más amplia puedan formar virtualmente al resto para potenciar la experiencia de compra de los clientes, gracias a su expertise.

Por otro lado, el citado informe augura que, si bien en los últimos años ha crecido el volumen de personas que compra a través de plataformas online, en un futuro las tiendas físicas no van a desaparecer, sino que permanecerán, aunque con otro fin, el de convertirse en centros de distribución. Así pues, el empleado tendrá que asumir un rol mucho más logístico, que implicará la selección de los productos, así como el empaquetado y la distribución de los mismos, pasando de ser especialistas de productos a generalistas en tareas.

Si bien es cierto que puede haber una fricción entre las tareas de las tiendas online y offline, será necesario ir probando metodologías que se adecúen a las necesidades de cada tienda para poder encontrar el modelo que mejor encaje en cada empresa.

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