Voicebots | newsletters especialidades Julio 2018 | Contact Center

Las empresas dedicadas a los contact centers viven una realidad laboral muy competitiva y exigente, donde proporcionar un trato excelente al cliente se sitúa en el centro de su negocio. La solución que puede marcar la diferencia sin bajar el nivel de atención son todas las innovaciones tecnológicas aplicables al sector. Según Forbes, el 85% de las interacciones con los clientes en los contact center se gestionarán con bots. Otro estudio elaborado por Convergys refleja que el porcentaje de los usuarios que prefieren el autoservicio automatizado ha aumentado hasta un 55% durante los últimos cinco años. La empresa dedicada a la gestión de clientes también remarca que los bots reducen los tickets de soporte un 90%. Este proceso de robotización de la atención ha sido potenciado por la inclusión de los millennials en el mercado, una generación que acepta la tecnología a pasos agigantados. En relación a este argumento, el estudio de Forbes también plasma que, actualmente, el 72% de los ejecutivos, el 42% de los consumidores y el 53% de los millennials solo usan asistentes virtuales. Ante esta situación, muchas empresas de contact center ya están aplicando los voicebots de forma progresiva en su día a día y los expertos marcan 2025 como el año en la que toda esta tecnología ganará más presencia. Según la consultora americana, Gartner, en 2020 el 85% de las interacciones con los clientes se gestionarán con bots y serán factores clave para que las empresas se distingan de la competencia.   Un paso más en la atención al cliente Las interacciones entre los sistemas automatizados y los clientes pueden darse a través de distintos canales, por ejemplo, los chatbots pueden mantener una conversación mediante las redes sociales, los emails o las apps de mensajería instantánea. En cambio, los voicebots se basan en sistemas IVR (Interactive Voice Response) que necesitan inteligencia artificial y sistemas de procesamiento de voz para atender telefónicamente las consultas. La optimización de los recursos que traen consigo todos estos avances tecnológicos supone, según McKinsey, una reducción humana del 30% a lo largo de los próximos años. Sin embargo, la tendencia es conseguir un equilibrio entre los bots y una plantilla cualificada con la finalidad de que éstos últimos puedan centrarse en las llamadas que requieren soluciones más complejas.   Ventajas del uso de voicebots Además de todo lo comentado anteriormente, los sistemas automatizados proporcionan una versatilidad en la atención al cliente que se traduce en: – Disponibilidad las 24 horas los 365 días del año – Facilitación de información instantánea y precisa – Reducción del tiempo de espera del cliente – Filtración de consultas urgentes para que los empleados puedan atenderlas con la calidad esperada   El futuro de los bots La velocidad con la que la tecnología se adapta tanto a la vida laboral como profesional es indiscutible. Sin ir más lejos, los chats forman parte de nuestra vida cotidiana y no son otra cosa que una forma más sencilla, cómoda y rápida de comunicación. El siguiente paso lógico era adaptar ese aspecto instantáneo de la comunicación al resto de sectores. Hace apenas cinco años que apareció unos de los tipos de Inteligencia Artificial más utilizados para conseguir que los chatbots alcanzaran su capacidad de interacción con el cliente: el Deep Learning. Ahora, el nuevo enfoque gira en torno a la posibilidad de adquirir una mayor y mejor precisión, a la vez que se trabaja por mejorar la capacidad de software para conseguir la adaptación automática por parte del bot al algoritmo de producto correspondiente para cada cliente y su entorno. Con todos estos avances se puede afirmar que los nuevos canales de comunicación e interacción digitales generan nuevas exigencias en la relación cliente-empresa, como por ejemplo, dar una respuesta casi instantánea a la duda que se plantea.   ¿Cuáles son los beneficios? Según xBrain, empresa proveedora de soluciones de Inteligencia Artificial, las empresas que utilizan estos servicios “incrementan de forma espectacular su capacidad de interacción y la fidelización de los clientes”. La misma compañía ha llegado a contabilizar 80.000 conversaciones al día, proporcionando más de 1.000 conversaciones en paralelo, lo que se traduce en un 30% de descongestión en el centro de llamadas. Además, otras ventajas que se disfrutan con la instalación de voicebots son: – Ampliación de los horarios de apertura – Optimización de la distribución de los flujos de llamadas entrantes entre los recursos disponibles sin aumentar los tiempos de espera – Fortalecimiento de la satisfacción del cliente – Mejora de la calidad y relevancia de las respuesta En definitiva, los voicebots permiten, entre otras muchas cosas, maximizar las sinergias entre los agentes de atención al cliente y las compañías con el fin de proporcionar una respuesta de calidad.