Objetivos del curso

  • Conocer las técnicas y recursos para la atención y la gestión de las reclamaciones que le permitirán detectar las incidencias relacionadas con sus productos y servicios y tratarlas de la manera más eficaz para mantener satisfechos a sus clientes y usuarios
  • Introducirse en la comprensión y la práctica de la teoría asertiva de la comunicación como método de atención de reclamaciones teniendo en cuenta el tipo de actitud necesaria para una correcta empatía con el interlocutor
  • Proyectar una imagen positiva de la organización y aumentar la confianza de los consumidores
  • Conocer las reglas básicas que debe seguir el departamento de reclamaciones para tratar las quejas y las fases que hay que seguir en el proceso de atención de reclamaciones
  • Tener conocimientos sobre los aspectos clave de una política de quejas y reclamaciones para ser aplicada en los departamentos correspondientes y medir la calidad del servicio

Estructura general del curso

  • Quejas y reclamaciones en las organizaciones
  • Comunícate con eficacia. Aumenta tu eficacia en situaciones comunicativas
  • Cómo hacer frente a una reclamación
  • Teoría de la asertividad
  • Comportamiento asertivo
  • Técnicas asertivas ante quejas y reclamaciones
  • Claves para la atención telefónica
  • Las 12 claves de la gestión óptima de las reclamaciones y quejas