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César López, Consejero Delegado de GSS

Como especialistas en la gestión omnicanal de la relación con clientes, Grupo GSS cuenta con perfiles profesionales muy diversos. La mayoría cuenta con formación universitaria y conocen una lengua extranjera. La media de edad es de 35 años y el 53% de sus colaboradores son mujeres.

 

¿Qué valores conforman su cultura corporativa?
Creemos en el equipo humano como el mayor activo de nuestro negocio, en su calidad profesional y personal, así como en la autonomía de los profesionales, en su pro-actividad, en sus iniciativas personales y en sus aportaciones. Creemos también en la experiencia del equipo de profesionales con un constante espíritu de start up y  en los modelos de gestión y organización flexibles, imaginativos e innovadores.

Nos gustan los retos. Los nuestros y los de nuestros clientes. Si nos sentimos “cómodos” es que no vamos lo suficientemente rápido. Por último, creemos en la honestidad y transparencia -con nosotros y con nuestros clientes- y en la humildad como medio de mejora continua de nuestro servicio.

 

¿De qué fuentes de reclutamiento se sirven en la empresa?
De varias, desde webs de empleo a universidades e instituciones educativas, pasando por redes sociales, ministerios u organismos públicos; referencias, empresas de trabajo temporal y prensa (principalmente para reclutar colaboradores en Perú).

 

La misión de GSS es optimizar la gestión de clientes, las ventas, la atención y la experiencia de sus clientes con sus marcas. Ahora bien, ¿cómo optimizan los procesos dentro de la compañía?
Precisamente la optimización de los procesos es uno de los puntos fuertes de Grupo GSS a través de nuestra política de compañía “profit center”, que consiste en ser siempre un centro de beneficio (o transformar un centro de costes en un centro de beneficio) a través de nuestras estrategias de mejoras de procesos (BPI).

En lo que a la parte de los recursos se refiere, y de cara a cubrir estas necesidades de flexibilidad del mercado, la compañía tiene diseñados e implementados procedimientos que consiguen cubrir las necesidades de aumento y escalabilidad de personal a través de tener equipos de back up formados, de hacer reclutamientos y formaciones con un porcentaje de asistentes superior al solicitado por el cliente y de contar con equipos ‘Élite’, esto es, empleados indefinidos de largo plazo y que, en un momento dado, podrían desempeñar funciones multi-skill.

 

El de contact center es un sector que siempre se ha caracterizado por unos altos índices de rotación y la sobrecualificación de sus plantillas. ¿A través de qué palancas intentan fidelizar a sus colaboradores?
Fundamentalmente a través de la construcción de un buen clima laboral por medio de gamificación, actividades lúdicas y también a través de la flexibilidad de los turnos y horarios, además de buenos planes de carrera dentro de la compañía. En Grupo GSS tenemos un elaborado plan de desarrollo “SuperaT” que engloba desde cambios de puesto o de departamento dentro de la compañía, así como opciones de movilidad geográfica.

 

Desde 2008, han recibido hasta en tres ocasiones el Premio CRC ORO a la Mejor Outsourcer en la Gestión de RRHH. ¿De qué maneras innova GSS en lo que a gestión de talento se refiere?
Grupo GSS aporta valor diferencial en la gestión de personas en la generación de un buen clima laboral, como comentaba antes, pero también en hacer foco en los mandos intermedios. Para nosotros los mandos intermedios son cruciales a la hora de conseguir ratios óptimos de calidad, así como de lograr una gestión adecuada del entorno laboral.

En GSS tenemos diseñados planes de evaluación para mandos intermedios (EMI) donde examinamos a nuestros compañeros para detectar las fortalezas y debilidades, promover las primeras, y formar y trabajar las segundas. Estos planes de evaluación y formación son bastante diferenciales en el sector, sobre todo por la medición de su impacto que llevamos a cabo a nivel agente.

 

¿Cómo consiguen asimismo fomentar el espíritu de equipo y una relación interdepartamental y muldireccional) en un sector donde la comunicación es principalmente bidireccional entre agente y cliente?
Hemos desarrollado nuestra propia herramienta de gestión de conocimiento, que nos permite llevar a cabo una comunicación fluida multidireccional, independientemente del cargo que se tenga dentro de la compañía.

Gracias a esta herramienta, además de poder hacer comunicaciones rápidas y eficientes y hacer formaciones con su debido aseguramiento de la información, podemos registrar comentarios de los agentes sobre su experiencia con el cliente final. Estos comentarios son recogidos y analizados por los supervisores, quienes reportan a los responsables del servicio posibles cambios sobre la actividad.

 

¿A qué retos cree que deberá enfrentarse como responsable del capital humano en el corto plazo?
Creo que en los próximos meses vamos a ver una mayor intensidad en la rotación de nuestros agentes debido a la ampliación de oportunidades en el mundo laboral, así como una mayor dificultad a la hora de reclutar perfiles para cada uno de los servicios y quizás también un ligero ascenso también en el ausentismo, que bajó radicalmente durante los años de más impacto de la crisis económica.

Para solventar estos factores, en GSS hemos diseñado planes de acción para reducir la rotación y el ausentismo (a través de campañas de comunicación y el aumento de encuestas de satisfacción a nuestros empleados) y hemos cerrado acuerdos con ETT para que nos ayuden en parte de la fase de selección.