telefonista.

 

El trabajo de telefonista se puede compaginar con otras tareas del tipo administrativo, como pueden ser el archivo de documentación, ordenar papeles en sobres, enviar correos electrónicos o de manera postal, pasar informes al ordenador y otras funciones.

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¿qué es un telefonista?

Se denomina telefonista a la persona encargada de gestionar las llamadas telefónicas en una compañía, centro de trabajo o institución pública. En todos los casos y de manera concreta, el o la telefonista gestiona y administra una centralita telefónica desde la cual deriva todas las llamadas.

rol del telefonista

  • Ocupa una posición clave en el sector de la atención al cliente que tiene que ver con la necesidad de mejorar al máximo la calidad del servicio.
  • Se comunica directamente con los clientes o proveedores de una empresa o institución, gestionando los aspectos de la atención telefónica.
  • Actúa como intermediario entre el cliente y el departamento al que proceda responder o solucionar la demanda que transmite la llamada.
  • En algunas empresas, gestiona tareas administrativas a través del archivo o el correo, además de la atención telefónica.
  • Conecta las llamadas entrantes y salientes, derivándolas a la persona o departamento correspondiente de la empresa.
  • Conoce la estructura de la compañía, sabe quién trabaja en cada sección y apela a la propia iniciativa cuando la persona que llama no sabe con quién hablar.
  • En ocasiones, el o la telefonista realiza tareas de recepción y atención de los visitantes que ingresan en el edificio.
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salario medio de telefonista

Echando un vistazo a las últimas ofertas de trabajo publicadas en la plataforma de Randstad, nos encontramos con que el salario medio para un perfil de telefonista bilingüe (con español e inglés) en Madrid se ubica en los 23.000 euros al año, mientras que en el caso de telefonistas con tareas de comercial, se puede pagar entre 8 y 9 euros la hora o entre 16.000 y 17.000 euros anuales.

De acuerdo con la web especializada en cálculos salariales Tusalario.es, el salario promedio mensual para un telefonista en España en el año 2022 se sitúa entre los 876 y los 1.717 euros. Al comenzar en su nuevo puesto de trabajo, el salario bruto mensual de los y las telefonistas oscila entre los 876 y los 1.194 euros. Después de 5 años de servicio, esta cantidad se sitúa entre 996 y 1.373 euros al mes, siempre contabilizando 40 horas semanales.

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tipos de telefonista

Generalmente, los tipos de telefonista dependen del sector en el que se desempeñe y, aun así, suele ejecutar tareas que son comunes en cualquier empresa o institución. De todas formas, se puede hablar de tres grandes categorías:

  • Agente de atención al cliente: se encarga de recibir quejas, preguntas y seguimiento de problemas o inconvenientes de clientes, además de solucionar todo tipo de dudas.
  • Agente de venta: ocupa un rol más de comercial, llamando a clientes o recibiendo llamadas y ofreciendo productos y servicios de la empresa en la que trabaja.
  • Recepcionista telefónico: se responsabiliza de recibir llamadas y desviarlas a las oficinas y departamentos correspondientes.
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trabajar como telefonista

funciones y responsabilidades

  • Operar tableros y consolas para conectar, almacenar, transferir y desconectar llamadas telefónicas.
  • Realizar conexiones para las llamadas salientes.
  • Responder preguntas telefónicas en directo, así como mensajes grabados.
  • Reenviar mensajes al personal o los clientes correspondientes.
  • Responder a las llamadas entrantes, saludando de manera cordial y proporcionando la información que solicitan o transfiriendo la llamada a la persona capacitada para hacerlo.
  • Llevar el registro de las llamadas efectuadas y las consultas de los clientes.
  • Organizar conferencias telefónicas para las empresas, sobre todo en grandes compañías multinacionales y con sede en diferentes países.
  • En las organizaciones más pequeñas, ejecutar tareas generales de oficina: archivar papeles y materiales, enviar correos postales y electrónicos.
  • Utilizar una centralita informatizada y gestionar tecnológicamente las funciones destinadas a la administración de las llamadas telefónicas.
  • Gestionar el correo entrante y saliente, tanto de manera postal como electrónica.
  • Conocer al detalle los productos y servicios que ofrece la empresa en la que trabaja, además de todos los departamentos y sus respectivas funciones, con el fin de dar la información precisa a las personas que llaman.
  • Coger mensajes y gestionarlos con un determinado orden para que cada uno llegue a la persona a la que está dirigido.

entorno laboral del telefonista

El o la telefonista, como operador u operadora de centralitas telefónicas, puede trabajar en cualquier empresa de telecomunicaciones, departamentos diversos del Estado o del gobierno, bancos y sociedades de construcción, todo tipo de empresas y organizaciones, hospitales, hoteles, instituciones educativas y grandes almacenes. El espectro de posibilidades, como se ve, es muy amplio y depende de si se precisa una persona para gestionar y administrar las comunicaciones de una oficina u organización con el entorno externo o, en caso de que sea muy grande, también internamente.

horario de trabajo

El horario de trabajo de una o de un telefonista habitualmente es de 8-9 horas a 18-19 horas, es decir, el horario de oficina general en las regiones de España. Pero, dependiendo del sector en el que trabaje, puede cumplir un horario por las mañanas, por las tardes o por las noches. Por ejemplo, un telefonista de un hospital atenderá llamadas por la mañana o por la madrugada en el servicio de guardia, algo similar a lo que suele suceder con un telefonista de un hotel. En empresas comerciales, el horario no suele pasar de las 21-22 horas, y los telefonistas cumplen dos turnos diferentes de trabajo: por las mañanas o por las tardes.

¿quiénes son tus compañeros como telefonista?

Aquellos telefonistas que cumplen con funciones de atención al cliente trabajarán con otros integrantes del mismo equipo. Si se trata de una empresa grande, es probable que haya perfiles especializados por áreas; y si hablamos de una empresa pequeña, todos los telefonistas cumplirán funciones similares. Si además de la atención telefónica cumple el rol de comercial, trabajará junto al equipo comercial de la empresa y el departamento de marketing. En el caso de los perfiles que solo gestionan llamadas, cumplirán funciones de recibir a visitantes o trabajarán junto a los recepcionistas propiamente dichos que no se ocupan de las llamadas telefónicas.

perspectivas de empleo

Con el fin de mejorar cada vez más la imagen corporativa de cara al cliente, múltiples empresas apuestan por contratar telefonistas para que atiendan las llamadas telefónicas, respondan preguntas, gestionen consultas y las deriven de manera organizada y efectiva a los departamentos correspondientes cada vez que sea necesario. Por ello las perspectivas de empleo son muy altas.

Sucede lo mismo en empresas comerciales que se encargan de ventas y que requieren perfiles mixtos: telefonistas con dotes de comercial para desempeñar ambas funciones. Y, por supuesto, en instituciones diversas, hoteles o servicios de salud, siempre se precisa la incursión de un o de una telefonista para organizar tanto la comunicación interna como la comunicación del interior con el exterior.

ventajas de trabajar con Randstad como telefonista

Si estás buscando desempeñarte profesionalmente como telefonista, gracias a Randstad accederás a numerosas ofertas de trabajo cerca de tu área de residencia, de manera tal que no tengas que mudarte. Y podrás elegir entre una gran variedad de oportunidades de formación y de crecimiento, siempre con la ayuda del personal capacitado de Randstad que estará atento y disponible para echarte una mano cada vez que lo necesites. Además, con Randstad tendrás la opción de acceder a contratos temporales o permanentes, y a nuestra app en la que se publican nuevas vacantes todos los días.

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educación y habilidades

calificaciones educativas

Hasta hace muy pocos años no existía una formación específica relacionada con el oficio de telefonista, pero la ampliación del mercado y de la oferta educativa en general en España ha generado que también en este sector se pueda hacer cursos y posgrados. Estas son las formaciones más destacadas si te quieres especializar en el oficio de telefonista:

  • Posgrado Profesional en Gestión, Atención y Venta Telefónica: se trata de una formación específica para aprender las técnicas tanto de atención como de venta telefónica. También se aprende a gestionar quejas y reclamaciones en la venta telefónica de productos y servicios. Suele durar un año y se puede acceder a este posgrado desde cualquier carrera de grado, sin tener que contar con alguna formación específica obligatoria relacionada con marketing o ventas.
  • Posgrado en Atención Telefónica en la Empresa - Atención al Cliente en Inglés: una formación con un perfil muy relacionado con la mejora del inglés y su uso en entornos multinacionales.
  • Curso de Atención Telefónica: en caso de que no se quiera acceder a una formación de posgrado, este tipo de cursos implica una instancia más corta y por menor coste, y se puede cursar tanto en modo online como presencial. Está destinado a todas aquellas personas que quieran perfeccionar sus conocimientos como telefonistas.
  • Curso de Atención Presencial, Telefónica y Virtual al Ciudadano: esta formación está más destinada a personal de ayuntamientos y administraciones públicas.

habilidades y competencias

  • Estupendas habilidades de comunicación tanto a nivel general como específico en el trato cotidiano con personas muy diversas.
  • Trato amable, servicial y paciente en la atención telefónica, sobre todo con personas que se muestran impacientes y agresivas.
  • Capacidad de mantener la calma y no abandonar nunca la amabilidad cuando la centralita está ocupada y las personas que se comunican con el telefonista presentan una actitud poco agradable.
  • Hablar con voz clara y saber explicar las cosas con detalle y de una manera pedagógica que pueda ser entendida por cualquier persona.
  • Mucha empatía para escuchar a las personas y entender en todo momento cuáles son sus problemas y ofrecerles soluciones, ya sea con una respuesta directa o derivándolos.
  • Capacidad de apelar a la propia iniciativa para solucionar un contratiempo o encontrar enseguida al miembro del personal capacitado para hacerlo.
  • Doble capacidad de trabajar en equipo y por cuenta propia.
  • Ser una persona muy organizada y capaz de seguir un método de trabajo.
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FAQ

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