¿qué es un telefonista?

Se denomina telefonista a la persona encargada de gestionar las llamadas telefónicas en una compañía, centro de trabajo o institución pública. En todos los casos y de manera concreta, el o la telefonista gestiona y administra una centralita telefónica desde la cual deriva todas las llamadas.

rol del telefonista

  • Ocupa una posición clave en el sector de la atención al cliente que tiene que ver con la necesidad de mejorar al máximo la calidad del servicio.
  • Se comunica directamente con los clientes o proveedores de una empresa o institución, gestionando los aspectos de la atención telefónica.
  • Actúa como intermediario entre el cliente y el departamento al que proceda responder o solucionar la demanda que transmite la llamada.
  • En algunas empresas, gestiona tareas administrativas a través del archivo o el correo, además de la atención telefónica.
  • Conecta las llamadas entrantes y salientes, derivándolas a la persona o departamento correspondiente de la empresa.
  • Conoce la estructura de la compañía, sabe quién trabaja en cada sección y apela a la propia iniciativa cuando la persona que llama no sabe con quién hablar.
  • En ocasiones, el o la telefonista realiza tareas de recepción y atención de los visitantes que ingresan en el edificio.

telefonista

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salario medio de un telefonista

Echando un vistazo a las últimas ofertas de trabajo publicadas en la plataforma de Randstad, nos encontramos con que el salario medio para un perfil de telefonista bilingüe (con español e inglés) en Madrid se ubica en los 23.000 euros al año, mientras que en el caso de telefonistas con tareas de comercial, se puede pagar entre 8 y 9 euros la hora o entre 16.000 y 17.000 euros anuales.

De acuerdo con la web especializada en cálculos salariales Tusalario.es, el salario promedio mensual para un telefonista en España en el año 2022 se sitúa entre los 876 y los 1.717 euros. Al comenzar en su nuevo puesto de trabajo, el salario bruto mensual de los y las telefonistas oscila entre los 876 y los 1.194 euros. Después de 5 años de servicio, esta cantidad se sitúa entre 996 y 1.373 euros al mes, siempre contabilizando 40 horas semanales.

¿Te preguntas cuánto puedes llegar a ganar como telefonista? Descúbrelo inmediatamente en nuestro informe de tendencias salariales de Randstad. Podrás ver de forma rápida y sencilla cuál es aproximadamente el salario medio de los profesionales de este sector.

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tipos de telefonistas

Generalmente, los tipos de telefonista dependen del sector en el que se desempeñe y, aun así, suele ejecutar tareas que son comunes en cualquier empresa o institución. De todas formas, se puede hablar de tres grandes categorías:

  • Agente de atención al cliente: se encarga de recibir quejas, preguntas y seguimiento de problemas o inconvenientes de clientes, además de solucionar todo tipo de dudas.
  • Agente de venta: ocupa un rol más de comercial, llamando a clientes o recibiendo llamadas y ofreciendo productos y servicios de la empresa en la que trabaja.
  • Recepcionista telefónico: se responsabiliza de recibir llamadas y desviarlas a las oficinas y departamentos correspondientes.
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trabajar como telefonista

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formación y competencias

calificaciones educativas

Hasta hace muy pocos años no existía una formación específica relacionada con el oficio de telefonista, pero la ampliación del mercado y de la oferta educativa en general en España ha generado que también en este sector se pueda hacer cursos y posgrados. Estas son las formaciones más destacadas si te quieres especializar en el oficio de telefonista:

  • Posgrado Profesional en Gestión, Atención y Venta Telefónica: se trata de una formación específica para aprender las técnicas tanto de atención como de venta telefónica. También se aprende a gestionar quejas y reclamaciones en la venta telefónica de productos y servicios. Suele durar un año y se puede acceder a este posgrado desde cualquier carrera de grado, sin tener que contar con alguna formación específica obligatoria relacionada con marketing o ventas.
  • Posgrado en Atención Telefónica en la Empresa - Atención al Cliente en Inglés: una formación con un perfil muy relacionado con la mejora del inglés y su uso en entornos multinacionales.
  • Curso de Atención Telefónica: en caso de que no se quiera acceder a una formación de posgrado, este tipo de cursos implica una instancia más corta y por menor coste, y se puede cursar tanto en modo online como presencial. Está destinado a todas aquellas personas que quieran perfeccionar sus conocimientos como telefonistas.
  • Curso de Atención Presencial, Telefónica y Virtual al Ciudadano: esta formación está más destinada a personal de ayuntamientos y administraciones públicas.

aptitudes y competencias

  • Estupendas habilidades de comunicación tanto a nivel general como específico en el trato cotidiano con personas muy diversas.
  • Trato amable, servicial y paciente en la atención telefónica, sobre todo con personas que se muestran impacientes y agresivas.
  • Capacidad de mantener la calma y no abandonar nunca la amabilidad cuando la centralita está ocupada y las personas que se comunican con el telefonista presentan una actitud poco agradable.
  • Hablar con voz clara y saber explicar las cosas con detalle y de una manera pedagógica que pueda ser entendida por cualquier persona.
  • Mucha empatía para escuchar a las personas y entender en todo momento cuáles son sus problemas y ofrecerles soluciones, ya sea con una respuesta directa o derivándolos.
  • Capacidad de apelar a la propia iniciativa para solucionar un contratiempo o encontrar enseguida al miembro del personal capacitado para hacerlo.
  • Doble capacidad de trabajar en equipo y por cuenta propia.
  • Ser una persona muy organizada y capaz de seguir un método de trabajo.
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preguntas frecuentes

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