telefonista.

• Operar tableros y consolas para conectar, almacenar, transferir y desconectar llamadas telefónicas.
• Realizar conexiones para las llamadas salientes.
• Responder preguntas telefónicas en directo, así como mensajes grabados.
• Reenviar mensajes al personal o los clientes correspondientes.
• Responder a las llamadas entrantes, saludando de manera cordial y proporcionando la información que solicitan o transfiriendo la llamada a la persona capacitada para hacerlo.
• Llevar el registro de las llamadas efectuadas y las consultas de los clientes.
• Organizar conferencias telefónicas para las empresas, sobre todo en grandes compañías multinacionales y con sede en diferentes países.
• En las organizaciones más pequeñas, ejecutar tareas generales de oficina: archivar papeles y materiales, enviar correos postales y electrónicos.
• Utilizar una centralita informatizada y gestionar tecnológicamente las funciones destinadas a la administración de las llamadas telefónicas.
• Gestionar el correo entrante y saliente, tanto de manera postal como electrónica.
• Conocer al detalle los productos y servicios que ofrece la empresa en la que trabaja, además de todos los departamentos y sus respectivas funciones, con el fin de dar la información precisa a las personas que llaman.
• Coger mensajes y gestionarlos con un determinado orden para que cada uno llegue a la persona a la que está dirigido.

El o la telefonista, como operador u operadora de centralitas telefónicas, puede trabajar en cualquier empresa de telecomunicaciones, departamentos diversos del Estado o del gobierno, bancos y sociedades de construcción, todo tipo de empresas y organizaciones, hospitales, hoteles, instituciones educativas y grandes almacenes. El espectro de posibilidades, como se ve, es muy amplio y depende de si se precisa una persona para gestionar y administrar las comunicaciones de una oficina u organización con el entorno externo o, en caso de que sea muy grande, también internamente.

Aquellos telefonistas que cumplen con funciones de atención al cliente trabajarán con otros integrantes del mismo equipo. Si se trata de una empresa grande, es probable que haya perfiles especializados por áreas; y si hablamos de una empresa pequeña, todos los telefonistas cumplirán funciones similares. Si además de la atención telefónica cumple el rol de comercial, trabajará junto al equipo comercial de la empresa y el departamento de marketing. En el caso de los perfiles que solo gestionan llamadas, cumplirán funciones de recibir a visitantes o trabajarán junto a los recepcionistas propiamente dichos que no se ocupan de las llamadas telefónicas.

El horario de trabajo de una o de un telefonista habitualmente es de 8-9 horas a 18-19 horas, es decir, el horario de oficina general en las regiones de España. Pero, dependiendo del sector en el que trabaje, puede cumplir un horario por las mañanas, por las tardes o por las noches. Por ejemplo, un telefonista de un hospital atenderá llamadas por la mañana o por la madrugada en el servicio de guardia, algo similar a lo que suele suceder con un telefonista de un hotel. En empresas comerciales, el horario no suele pasar de las 21-22 horas, y los telefonistas cumplen dos turnos diferentes de trabajo: por las mañanas o por las tardes.

Con el fin de mejorar cada vez más la imagen corporativa de cara al cliente, múltiples empresas apuestan por contratar telefonistas para que atiendan las llamadas telefónicas, respondan preguntas, gestionen consultas y las deriven de manera organizada y efectiva a los departamentos correspondientes cada vez que sea necesario. Por ello las perspectivas de empleo son muy altas.

Sucede lo mismo en empresas comerciales que se encargan de ventas y que requieren perfiles mixtos: telefonistas con dotes de comercial para desempeñar ambas funciones. Y, por supuesto, en instituciones diversas, hoteles o servicios de salud, siempre se precisa la incursión de un o de una telefonista para organizar tanto la comunicación interna como la comunicación del interior con el exterior.

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