¿qué es un teleoperador o teleoperadora?

El trabajo de teleoperador o teleoperadora implica un grado de empatía muy elevado para interpretar adecuadamente las demandas de los clientes, lo que se suele denominar "ponerse en el lugar del otro". Para esto, la capacidad comunicativa del teleoperador resulta imprescindible: debe hacerse entender siempre y de la mejor manera posible, con absoluta claridad y con la mayor pedagogía tanto si se expresa a través de la voz en una conversación telefónica o por escrito en una sesión de chat o a través de correo electrónico.

Otro aspecto relevante para trabajar de teleoperador o teleoperadora tiene que ver con el concepto de puente, es decir, con el rol que ocupa para unir de manera fluida dos ámbitos diferentes: la empresa y el cliente. Concebirse como puente en el momento de trabajar de teleoperador es fundamental porque define la importancia del trabajo: el puente que construye un teleoperador para unir una demanda de un cliente con la capacidad de respuesta de la empresa es vital para la supervivencia futura del negocio y la satisfacción de la persona que está al otro lado del teléfono o del ordenador.

rol del teleoperador o teleoperadora

El rol de teleoperador o teleoperadora ha de reunir las siguientes cualidades y desempeñar algunos retos:

  • Paciencia y tranquilidad para atender las preguntas de los clientes y resolverlas, teniendo presente que muchas veces las demandas no suelen ser del todo claras y hay que dedicar unos minutos a interpretar bien qué es lo que están preguntando.
  • Empatía con esa persona que está haciendo una consulta, poniéndose siempre en su piel y acompañándola en todo momento hasta dar con una solución.
  • Fidelizar a aquellos clientes que se comunican con la empresa para hacerlos sentir que forman parte de la marca.
  • Captar nuevos clientes que tienen dudas o consultas sobre algún aspecto determinado de la empresa.
  • Capacidad para gestionar todo tipo de problemas y demandas con celeridad y pragmatismo.
  • Transmitir confianza a la persona que se comunica con el servicio de atención al cliente, manteniendo siempre los buenos modales y las formas correctas, haciéndole sentir que el teleoperador que le atiende es la persona apropiada para resolver su duda.
  • Formación continua y capacidad de aprendizaje para conseguir expresar con total claridad y fidelidad los valores de la compañía para la que trabaja.

teleoperador o teleoperadora

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salario medio de un teleoperador o teleoperadora

Según el informe sobre Tendencias Salariales, elaborado por Randstad, el salario de una persona que trabaja de teleoperador oscila entre los 18.000 y los 28.000 euros anuales en un rango de 1 a 4 años de trabajo en la misma empresa. El segundo valor medio corresponde a teleoperadores que llevan entre 4 y 6 años trabajando, donde los sueldos van de los 26 000 a los 32.000 euros anuales. Para teleoperadores con más de 6 años de experiencia en la empresa, el salario medio es de 30.000-36.000 euros anuales.

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tipos de teleoperador o teleoperadora

El trabajo de teleoperador define, por un lado, a ese profesional que se encarga de atender la demanda de otra persona que contacta con la empresa por una determinada razón. Y, por otro lado, el teleoperador también puede tomar la iniciativa y llamar al cliente, dependiendo del caso. En ambos supuestos, cliente y teleoperador no comparten el mismo espacio físico y se comunican a través de conexión telefónica o por internet. Y los motivos por los que inician una conversación son variados: una posible venta, una venta ya hecha, una incidencia, una consulta, una queja o una encuesta.

Hay dos tipos principales de teleoperador o teleoperadora en el mercado laboral:

  • El teleoperador o teleoperadora de atención al cliente o customer service: es el intermediario entre los valores de la empresa y las necesidades del cliente. Es quien recibe todos los pedidos, quejas, incidencias, preguntas y todo tipo de consultas vinculadas con una venta ya efectuada, con un servicio o producto nuevo que el cliente quiere adquirir o con alguna función que el cliente no sabe cómo resolver y el teleoperador se encargará de orientarlo.
  • El teleoperador o teleoperadora encargada de ventas o que cumple funciones de comercial: en algunas empresas esto suele ser una tarea añadida del teleoperador de atención al cliente, sobre todo si tiene formación o perfil de comercial. Entonces, se encarga de contactar con clientes potenciales y ofrecer el producto o servicio de la compañía. Además de fidelizar a los clientes que la empresa ya tiene. Esto se logra con un servicio de atención de dudas e incidencias y también ofreciéndoles nuevos productos y servicios.
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trabajar como teleoperador o teleoperadora

Emplearse como teleoperador o teleoperadora comporta un proceso de aprendizaje y de desarrollo profesional apasionante, tanto si te dedicas exclusivamente a la atención al cliente o si, además, le sumas el rol de ventas. Estarás al tanto de todo lo que haga tu empresa, los nuevos productos y servicios que ofrezca, los valores que desee transmitir y el alcance que tenga con respecto a su público.

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formación y competencias

calificaciones educativas

  • Formación en ventas o marketing: en algunas empresas es un plus y, en otras, una condición fundamental para contratar a un teleoperador. Sea como fuere, es fundamental tener nociones de comercial o de marketing o ambas. Mejor si es con alguna formación reglada universitaria, pero también sirven los cursos con certificado. Existe una oferta muy variada al respecto tanto en universidades públicas como privadas.
  • Conocimientos específicos de ventas online, gestión de clientes, atención a consumidores y técnicas de comunicación: este tipo de formación la puedes encontrar en Formación Profesional (FP) o en cursos con certificación oficial de un año o 180 horas.
  • Idiomas: cuantos más idiomas maneje un teleoperador, mayores posibilidades tendrá de trabajar en entornos multiculturales y de acceder a mejores ofertas de trabajo. Es muy recomendable que puedas expresarte fluidamente en inglés, tanto a nivel escrito como oral. Otros idiomas como el francés, el italiano y el portugués también son muy valorados. Y si tu empresa tiene sede en alguna de las comunidades autónomas bilingües, será de gran utilidad que hables y escribas en euskera, gallego, catalán o valenciano. Puedes hacer cursos de idiomas en diferentes instituciones privadas y en algunas públicas, aunque en estas últimas puede ser difícil el ingreso debido a la alta demanda (sobre todo inglés).

aptitudes y competencias

  • Capacidad de aprendizaje: como teleoperador aprenderás algo nuevo cada día, durante las sesiones de formación de la empresa, ante una eventualidad en la que tengas que resolver una incidencia o con la ayuda de algún compañero o compañera de departamento. Para todo esto, es preciso poseer la permeabilidad necesaria para absorber nuevos conocimientos y aplicarlos en tu trabajo.
  • Saber escuchar o escucha activa: fundamental para el trato con el cliente, para entender sus demandas y sus quejas, para acompañarlo de la mejor manera posible durante todo el proceso que dure la resolución del eventual problema.
  • Buenos modales: parece una obviedad, pero nunca está de más recordarlo: el respeto y la buena educación, ante todo. Incluso en momentos en los que del otro lado no respondan de la misma manera, el teleoperador deberá hacerlo siempre porque es parte fundamental de su trabajo.
  • Trabajar bajo presión: el teleoperador está sometido a un gran volumen de demandas y debe disponer de la capacidad de atender un alto número de reclamaciones por diferentes vías.
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