¿qué es la atención al cliente?

El servicio de atención al cliente es el soporte que cualquier empresa ofrece a sus clientes en todas las fases de su relación: antes, durante y después de la venta. Es la mejor manera de garantizar la fidelidad de los consumidores haciéndoles sentir que forman parte de los valores de la empresa. Es un factor determinante en el éxito de cualquier negocio. Sea cual sea el objetivo comercial de una firma, la atención al cliente tiene que ver con estar en contacto directo con el target, impulsar una relación fluida con los clientes y demostrarles que importan y mucho.

rol de agente de atención al cliente

  • Abarca las acciones implementadas para los clientes antes, durante y después de la compra.
  • Identifica a los clientes satisfechos a través de preguntas y de otros tipos de feedback.
  • Hace un seguimiento de la satisfacción del comprador y realiza mediciones para establecer su impacto real.
  • Establece objetivos y los mide con sus clientes para evolucionar en la calidad de los productos y servicios que ofrece.
  • Genera canales de retroalimentación para adecuar los objetivos de la empresa en función de la satisfacción de los usuarios y replantear las estrategias comerciales.
  • Valora y recompensa a los clientes por realizar comentarios y prestar su tiempo a responder preguntas y encuestas de la empresa.

atención al cliente

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salario medio de un agente de atención al cliente

Según el Informe de Tendencias Salariales de Randstad, el perfil de atención al cliente está catalogado como customer service dentro de dos sectores: por un lado, el de retail y, por otro, el de sales & marketing, finance & HR.

Con respecto al salario medio para el servicio de atención al cliente correspondiente a retail, en perfiles de 1 a 4 años de experiencia en Barcelona y en Madrid, los sueldos se sitúan entre los 24.000 y los 30.000 euros anuales. Para puestos de 4 a 6 años de experiencia, en ambas ciudades se cobra entre 25.000 y 33.000 euros por año; y para más de 6 años de dedicación, el sueldo anual en esas dos ciudades oscila entre 33.000 y 40.000 euros anuales.

En el caso del perfil de atención al cliente en sales & marketing, finance & HR, se notan algunas diferencias entre las dos ciudades más grandes de España. Los perfiles con experiencia de 1 a 4 años en Barcelona cobran entre 20.000 y 30.000 euros anuales, mientras que en Madrid perciben entre 20.000 y 28.000 euros. En el caso de puestos con 4 a 6 años de dedicación, los sueldos en Barcelona van de los 30.000 a los 35.000 euros, mientras que en Madrid se ubican entre los 28.000 y 32.000 euros. Para más de 6 años de experiencia, en Barcelona van de 35.000 a 38.000 euros y en Madrid entre 32.000 y 36.000 euros.

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tipos de agentes de atención al cliente

Los diferentes tipos de atención al cliente se determinan de acuerdo a la tecnología que medie en la comunicación con las personas. En la mayoría de los casos se suelen usar varias vías: visita en persona, llamada telefónica, correo electrónico, chat (por teléfono o por ordenador), SMS, redes sociales o teleconferencia.

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trabajar en atención al cliente

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formación y competencias

calificaciones educativas

El sector del servicio de atención al cliente no requiere de demasiadas calificaciones educativas, pero sí de algunas básicas para conseguir con relativa facilidad y rapidez un puesto de trabajo.

  • Certificado de secundaria completo o equivalente.
  • Cursos de atención al cliente. Hay cada vez más variedad y oferta, relacionados con diferentes perfiles: eventos promocionales, viajes, call centers, servicios de atención y venta telefónica, etc.
  • Cursos de telemarketing o atención telefónica, en los que también se estudian aspectos imprescindibles de la atención al cliente que pueden resultar de mucha ayuda para desempeñar el trabajo.
  • Módulos de formación profesional en comercio y marketing en los que se aprenden diferentes técnicas de comunicación y atención al público, algo que es muy valorado por las empresas.
  • Con respecto a la formación universitaria, no existe una carrera específica sobre atención al cliente pero sí otras que pueden contribuir a conseguir trabajo en este área: RR. PP., Publicidad, Marketing, Investigación de Mercados o Gestión Comercial.
  • La formación en idiomas resulta de gran importancia en compañías multinacionales o que trabajen con clientes de diferentes procedencias y nacionalidades.
  • Una vez dentro de la empresa y en plena ejecución del trabajo, la formación continua en lo referentes a nuevas técnicas y tendencias en la atención al cliente resulta de vital importancia.

aptitudes y competencias

  • Estar siempre al tanto de los productos y servicios que ofrece la compañía en la que trabaja, conociendo todo hasta en su mínimo detalle para poder comunicarlo al cliente.
  • Habilidades comunicativas y pedagógicas para expresarse con claridad y conseguir que el cliente entienda en todo momento lo que se le comunica.
  • Empatía para ponerse siempre en el lugar del cliente y entender el sentido de su reclamo, problema o consulta, con el fin de poder solucionarlo.
  • Tener la capacidad de resolver problemas con relativa rapidez, algo fundamental para asegurar la satisfacción de los clientes.
  • Mantener en todo momento las pautas de cortesía y de amabilidad con el cliente.
  • Ser una persona paciente y con la serenidad suficiente como para atender a todo tipo de personas y sensibilidades.
  • Cultivar una actitud positiva y saber transmitirla al cliente durante todo el proceso comunicativo.
  • Capacidad de expresarse en varios idiomas, algo fundamental para aumentar las perspectivas de empleo en el rubro de la atención al cliente.
  • Versatilidad suficiente como para adaptarse a todo tipo de problemas, clientes y situación comunicativa.
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