atención al cliente.

 

Cuando se habla de atención al cliente no se trata solo de responder preguntas frecuentes, sino también de ayudar al consumidor cuando ni siquiera ha pedido ayuda. La clave del éxito es adelantarse a lo que cada comprador necesita.

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¿qué es la atención al cliente?

El servicio de atención al cliente es el soporte que cualquier empresa ofrece a sus clientes en todas las fases de su relación: antes, durante y después de la venta. Es la mejor manera de garantizar la fidelidad de los consumidores haciéndoles sentir que forman parte de los valores de la empresa. Es un factor determinante en el éxito de cualquier negocio. Sea cual sea el objetivo comercial de una firma, la atención al cliente tiene que ver con estar en contacto directo con el target, impulsar una relación fluida con los clientes y demostrarles que importan y mucho.

rol de agente de atención al cliente

  • Abarca las acciones implementadas para los clientes antes, durante y después de la compra.
  • Identifica a los clientes satisfechos a través de preguntas y de otros tipos de feedback.
  • Hace un seguimiento de la satisfacción del comprador y realiza mediciones para establecer su impacto real.
  • Establece objetivos y los mide con sus clientes para evolucionar en la calidad de los productos y servicios que ofrece.
  • Genera canales de retroalimentación para adecuar los objetivos de la empresa en función de la satisfacción de los usuarios y replantear las estrategias comerciales.
  • Valora y recompensa a los clientes por realizar comentarios y prestar su tiempo a responder preguntas y encuestas de la empresa.
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salario medio de agente de atención al cliente

En el Informe de Tendencias Salariales para 2022 elaborado por Randstad, el perfil de atención al cliente está catalogado como customer service dentro de dos sectores: por un lado, el de retail y, por otro, el de sales & marketing, finance & HR.

Con respecto al salario medio para el servicio de atención al cliente correspondiente a retail, en perfiles de 1 a 4 años de experiencia en Barcelona y en Madrid, los sueldos se sitúan entre los 24.000 y los 30.000 euros anuales. Para puestos de 4 a 6 años de experiencia, en ambas ciudades se cobra entre 25.000 y 33.000 euros por año; y para más de 6 años de dedicación, el sueldo anual en esas dos ciudades oscila entre 33.000 y 40.000 euros anuales.

En el caso del perfil de atención al cliente en sales & marketing, finance & HR, se notan algunas diferencias entre las dos ciudades más grandes de España. Los perfiles con experiencia de 1 a 4 años en Barcelona cobran entre 20.000 y 30.000 euros anuales, mientras que en Madrid perciben entre 20.000 y 28.000 euros. En el caso de puestos con 4 a 6 años de dedicación, los sueldos en Barcelona van de los 30.000 a los 35.000 euros, mientras que en Madrid se ubican entre los 28.000 y 32.000 euros. Para más de 6 años de experiencia, en Barcelona van de 35.000 a 38.000 euros y en Madrid entre 32.000 y 36.000 euros.

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tipos de atención al cliente

Los diferentes tipos de atención al cliente se determinan de acuerdo a la tecnología que medie en la comunicación con las personas. En la mayoría de los casos se suelen usar varias vías: visita en persona, llamada telefónica, correo electrónico, chat (por teléfono o por ordenador), SMS, redes sociales o teleconferencia.

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trabajar en atención al cliente

funciones y responsabilidades

  • Escuchar al cliente a través de las vías disponibles con el fin de darle la atención más personalizada posible, ofreciéndole más de lo que espera.
  • Tomar decisiones momentáneas y siempre destinadas a comunicar que las mejoras que se demandan en el servicio o producto contratado se harán efectivas.
  • Aplicar encuestas de satisfacción para conocer cómo se siente el cliente con la marca, producto o servicio.
  • Crear confianza en las personas a través de un trato ameno, ya sea por teléfono de manera oral o por escrito en sesiones de chats o envío de correos electrónicos.
  • Brindar respuestas claras y precisas, con un lenguaje sencillo y muy fácil de comprender.
  • Conseguir una interacción fluida y amena con los clientes, siempre con el objetivo de conseguir la mejor comunicación posible.
  • Estudiar, prever y anticipar las necesidades de los compradores para sorprenderlos positivamente con la mejor solución.
  • Recopilar toda la información extraída del servicio de atención en bases de datos para el posterior análisis del departamento correspondiente dentro de la empresa.
  • Solucionar problemas puntuales de los clientes de manera rápida y efectiva, con el fin de garantizar siempre la máxima satisfacción.
  • Mantener en todo momento y bajo cualquier circunstancia los buenos modales y las buenas maneras a la hora de dirigirse a las personas.
  • Establecer un seguimiento adecuado de los pedidos de los clientes cuando se trata de un problema que requiere soluciones o respuestas en varias fases.

entorno laboral de la atención al cliente

Tengan la magnitud que tengan e independientemente del sector comercial en el que se desempeñen, la mayoría de las empresas cuentan con servicios de atención al cliente, algunos más y otros menos desarrollados. Pero ninguna firma comercial puede prescindir de este servicio tan crucial para conocer y acercarse a sus usuarios y compradores.

Con el avance de las nuevas tecnologías, la atención al cliente está cambiando y evolucionando hacia nuevas maneras, que a su vez están enriquecidas con sistemas de inteligencia artificial y chatbots. En este artículo publicado por salesforce.com se recogen los detalles sobre los nuevos sistemas de atención al cliente.

horario de trabajo

Generalmente, la atención al cliente se realiza en el horario habitual del trabajo de oficina, de 8-9 horas a 18-19 horas, de lunes a viernes. Aunque hay determinados tipos de empresas, sobre todo las que tienen que ver con logística o empresas telefónicas y de otros servicios, que habilitan el servicio durante el fin de semana. Y, en algunos supuestos, dependiendo de la demanda, la atención puede extenderse durante las 24 horas del día.

¿quiénes son tus compañeros en atención al cliente?

En el sector de retail, el personal de atención al cliente trabaja en el área de ventas junto al sales manager, el assistant store manager, el equipo de comerciales, el director comercial, el team leader, el store manager, el retail manager y el técnico marketing. Si se desempeña en sales & marketing o finance & HR, puede trabajar junto al account manager, el sales manager, el equipo de comerciales, el director comercial, el export area manager, el jefe de ventas y el key account manager.

perspectivas de empleo

En un mundo en el que cada vez se cuida más a los clientes para asegurar su fidelidad en las empresas, las perspectivas de empleo para perfiles relacionados con este puesto son muy altas. De manera tal que si estás buscando trabajo rápido, es una estupenda manera de insertarse en el mercado laboral ya que este puesto ofrece opciones muy variadas y numerosas.

ventajas de trabajar con Randstad en atención al cliente

En las ofertas de trabajo publicadas por Randstad que están vinculadas con el servicio de atención al cliente se recoge toda la variedad y las posibilidades de este perfil en España. A través de Randstad accederás a sueldos altos y competitivos de acuerdo a tu experiencia y habilidades, y a propuestas en todos los rincones del país para que encuentres lo que estás buscando sin necesidad de moverte de tu ciudad. También tendrás acceso a contratos fijos o temporales, o a la modalidad de trabajo combinado (presencial y teletrabajo).

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educación y habilidades

calificaciones educativas

El sector del servicio de atención al cliente no requiere de demasiadas calificaciones educativas, pero sí de algunas básicas para conseguir con relativa facilidad y rapidez un puesto de trabajo.

  • Certificado de secundaria completo o equivalente.
  • Cursos de atención al cliente. Hay cada vez más variedad y oferta, relacionados con diferentes perfiles: eventos promocionales, viajes, call centers, servicios de atención y venta telefónica, etc.
  • Cursos de telemarketing o atención telefónica, en los que también se estudian aspectos imprescindibles de la atención al cliente que pueden resultar de mucha ayuda para desempeñar el trabajo.
  • Módulos de formación profesional en comercio y marketing en los que se aprenden diferentes técnicas de comunicación y atención al público, algo que es muy valorado por las empresas.
  • Con respecto a la formación universitaria, no existe una carrera específica sobre atención al cliente pero sí otras que pueden contribuir a conseguir trabajo en este área: RR. PP., Publicidad, Marketing, Investigación de Mercados o Gestión Comercial.
  • La formación en idiomas resulta de gran importancia en compañías multinacionales o que trabajen con clientes de diferentes procedencias y nacionalidades.
  • Una vez dentro de la empresa y en plena ejecución del trabajo, la formación continua en lo referentes a nuevas técnicas y tendencias en la atención al cliente resulta de vital importancia.

habilidades y competencias

  • Estar siempre al tanto de los productos y servicios que ofrece la compañía en la que trabaja, conociendo todo hasta en su mínimo detalle para poder comunicarlo al cliente.
  • Habilidades comunicativas y pedagógicas para expresarse con claridad y conseguir que el cliente entienda en todo momento lo que se le comunica.
  • Empatía para ponerse siempre en el lugar del cliente y entender el sentido de su reclamo, problema o consulta, con el fin de poder solucionarlo.
  • Tener la capacidad de resolver problemas con relativa rapidez, algo fundamental para asegurar la satisfacción de los clientes.
  • Mantener en todo momento las pautas de cortesía y de amabilidad con el cliente.
  • Ser una persona paciente y con la serenidad suficiente como para atender a todo tipo de personas y sensibilidades.
  • Cultivar una actitud positiva y saber transmitirla al cliente durante todo el proceso comunicativo.
  • Capacidad de expresarse en varios idiomas, algo fundamental para aumentar las perspectivas de empleo en el rubro de la atención al cliente.
  • Versatilidad suficiente como para adaptarse a todo tipo de problemas, clientes y situación comunicativa.
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FAQ

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