Comunicación interna: de los boletines a los html

De la misma manera que han evolucionado las empresas y las estructuras organizativas hacia modelos jerárquicos más planos y que valoran más la colaboración y el trabajo en equipo, los tablones de anuncios y las hojas volantes han dado lugar a nuevas herramientas digitales que permiten que la información fluya en todas las direcciones y que todos los receptores puedan convertirse también en emisores.

Estas herramientas, en evolución constante, pusieron fin hace un par de décadas a la hegemonía del papel, que ahora juega un rol diferente como medio de prestigio y de consumo más sosegado.

Así, en los años noventa los boletines de empresa dieron lugar a los correos electrónicos con PDF adjuntos, y en la actualidad, a emails html personalizados que remiten a microsites internos que pueden alojar vídeos, posts, infografías, etc.

Y todo ello a menores costes de los que comporta la impresión en papel, lo que significa que todas las empresas, independientemente de su tamaño, pueden poner en funcionamiento herramientas comunicativas.

Que posibilitan, además, estar en contacto en tiempo real con los trabajadores estén donde estén (teletrabajadores, empleados expatriados, etc.), mantener el sentido de comunidad salvando cualquier distancia física y optimizar la coordinación entre departamentos y entre compañeros.

Y no solo la coordinación, posibilitan también compartir conocimiento salvando las fronteras departamentales y funcionales, cosa que redunda en beneficio de la organización en su conjunto.

La información ahora puede estar alojada en la “nube”, y estar disponible al alcance de un solo clic, puede ser actualizada (y consumida) de manera constante e inmediata y es omnidireccional.

El modelo clásico de comunicación corporativa emitida de arriba hacia abajo ya no funciona. Y tampoco el patrón algo más moderno que establecía únicamente unos pocos momentos anuales, habitualmente presenciales, para compartir ideas y conocimientos.

En la era del internet 2.0 y las redes sociales, la comunicación (tanto personal como digital) ya no se concibe de manera unidireccional ni esporádica.

La “cultura del feedback” implica contar con canales de comunicación abiertos 24/7 a través de los cuales dar, recibir o pedir retroalimentación a todos los niveles.

Estos canales ayudan a fomentar un entorno inclusivo, que apoya el aprendizaje continuo a través de la interacción fluida y constructiva con otros miembros del equipo (no únicamente con managers) y promueve el sentido de pertenencia y el compromiso.

No solo los canales comunicativos han cambiado. También ha evolucionado la forma de los mensajes. La exposición a una cantidad ingente de información hace que los mensajes tengan que competir por la atención del usuario y obliga a aumentar la creatividad para captar la atención entre la multiplicidad de informaciones que llegan a las bandejas de entrada, los timelines, la mensajería móvil…

Por otro lado, se ha producido un fenómeno de reducción de los lapsos de atención que impone una nueva manera de redactar las comunicaciones, que deben ser necesariamente breves, y relevantes, es decir, ser concebidas como de interés personal para el destinatario.

De ahí que el vídeo sea uno de los formatos comunicativos cuyo uso se ha extendido en las últimas décadas. A pesar de que no es un medio nuevo, sí es cierto que su uso se ha masificado a medida que su realización se ha ido simplificando.

Especialmente para los trabajadores jóvenes (se ha popularizado el apelativo de “generación Youtube”) el audiovisual es el lenguaje más atractivo, más inmediato y más fácilmente descodificable. Así lo atestigua, por ejemplo, que el 90% de los internautas haya visto vídeos en el último mes, según la 8ª oleada del estudio Televidente realizado por The Cocktail Analysis.

Además, se produce también un cambio en la narrativa. Las iniciativas de comunicación interna que dan voz a los propios compañeros, en lugar de a un narrador omnisciente, resultan de especial interés a los trabajadores ya que permiten compartir conocimiento y experiencias, convirtiendo las comunicaciones casi en conversaciones.

En esta misma línea, se impone con fuerza el storytelling, contar historias con tono personal que resulten relevantes y que impacten más allá de la narración objetiva.

La comunicación interna sigue teniendo y, de hecho, adquiere cada vez más, un carácter estratégico dentro de la estrategia de marketing y comunicación de las organizaciones, donde el empleado ha adquirido la relevancia que ya tenía el cliente.

Su valor es incuestionable; sus formatos y formas están en evolución constante.