entrevista Manuel Iglesias | Arvato Iberia & LATAM | especialidades febrero 2017
Manuel Iglesias, director de Recursos Humanos de Arvato Iberia & LATAM

Arvato CRM dispone de un amplio rango de perfiles profesionales en sus contact center, que van desde aquellos que prestan servicios de atención al cliente a servicios de índole comercial, pasando por perfiles con capacidades multilingües y altamente especializados en IT, Gaming, Social Media, etc.

 

¿Qué herramientas utilizan para seleccionar a sus empleados?
La búsqueda e incorporación del talento ha sido siempre un gran reto para todas las empresas de servicios dedicadas a contact center. Durante los últimos años, en Arvato hemos trabajado para mejorar nuestros canales de reclutamiento y nuestra presencia en redes sociales para convertirnos en un empleador atractivo. Ahora contamos con potentes herramientas corporativas globales que nos permiten dar a conocer nuestras ofertas de empleo y gestionar los procesos de selección que requieren las necesidades de nuestros clientes globales.

 

Y una vez incorporados esos empleados, ¿cómo cuidan de su compromiso y orgullo de pertenencia?
La incorporación del empleado supone el primer paso para fomentar un alto compromiso. Las primeras semanas son dedicadas al proceso formativo, que puede durar desde una hasta varias semanas, en función de la complejidad del servicio al que se incorporan. Después, comienza su plan de bienvenida, donde el empleado aprenderá más sobre Arvato y los diferentes programas, acciones y proyectos de la empresa.

El verdadero motor de compromiso está en el Team Manager, que es el principal responsable del trabajo diario, de ayudar y dinamizar a los equipos a través del seguimiento de resultados y fijación de Planes de Acción Individual que permiten al empleado ser consciente de sus áreas de mejora y establecer acciones específicas. También contamos con la figura del Líder Esenzia, que representa en la plataforma el ADN y la filosofía de trabajo de Arvato y vela, a su vez, por el cumplimiento de los planes de acción, ayudando al Team Manager en esta delicada función.

 

¿Qué importancia tiene una estrategia clara de gestión del talento en un sector como el suyo, donde los índices de rotación se sitúan por encima del 20%?
La estrategia de atracción y de fidelización del talento pretende ser absolutamente decisoria y diferencial dentro del sector de Contact Center. Es sumamente importante contar con mecanismos que permiten, no únicamente detectar el talento de nuestros profesionales, sino además elevarlo al máximo exponente, dándole empleabilidad en aquellos puestos, ciudades e incluso países donde sus habilidades puedan ponerse en práctica. En Arvato contamos con un gran número de programas tanto de detección como de desarrollo del talento, formación y plan de carrera (Esenzia), que componen los itinerarios de crecimiento de nuestros empleados.

 

¿Qué papel juega la formación de la plantilla en esa gestión del talento?
Durante 2016 se dedicaron a la formación únicamente de habilidades alrededor de 176.000 horas en España. Claramente, la formación es una prioridad estratégica para Arvato porque no solo permite adquirir mayores destrezas en el puesto actual de nuestros empleados, sino que les permite prepararse para el futuro consiguiendo ser más flexibles y ágiles ante los cambios y peticiones de nuestros clientes.

 

Se encuentran presentes en más de 40 países. ¿Es la movilidad internacional una de las opciones de desarrollo que ofrecen a sus empleados?
Sí, en Arvato contamos con sistemas transparentes que permiten al empleado visualizar cualquier posición abierta en otros países en los que nos encontramos. A su vez, con la incorporación de nuevos clientes de ámbito internacional que demandan de nosotros perfiles con capacidades multilingües, hemos comenzado a buscar talento en Europa, ofreciendo atractivas opciones de movilidad a los candidatos y empleados que deseen empezar nuevos retos en otros países.

 

La onmicanalidad y la progresiva digitalización de procesos son ya una realidad dentro del sector. ¿Qué hándicaps han supuesto ambos elementos y cómo se ha gestionado desde RRHH su progresiva incorporación?
Es cierto, la transformación digital de nuestro sector es una realidad. Nuestros clientes demandan cada vez más servicios omnicanales con altos niveles de calidad y satisfacción. Para RRHH supone varios retos que comienzan con la búsqueda de profesionales con mayores destrezas digitales, la modificación y adaptación de los programas formativos y la metodología de impartición de las formaciones, así como la adaptación de los perfiles actuales.

 

¿A qué retos se enfrenta hoy en día el responsable de RRHH del sector Contact Center?
La flexibilidad que cada vez más demanda nuestro sector es un auténtico reto para los responsables de RRHH, que deben adaptar y modificar las políticas de cambio de turnos, horarios y jornadas a los entornos cambiantes, manteniendo el equilibrio y el bienestar de nuestros empleados en todo momento.

A su vez, cada vez es mayor la necesidad de convertirse en embajadores del desarrollo individual de los empleados, adquiriendo un rol más impulsor de su formación y progreso, desarrollando y especializando cada vez más la función de Recursos Humanos.