tabla de contenidos
  1. ¿qué significa call center en términos de negocio?
  2. ¿qué tipos de call center existen y cuál necesita tu empresa?
  3. ventajas de contratar un centro de llamadas para tu empresa
  4. ¿cuándo externalizar el servicio de atención telefónica?

 

Si tienes una empresa, descubrir qué es un call center te ayudará a entender la importancia de una gestión profesional de las llamadas.

Y es que implementar un centro de llamadas puede transformar la relación con tus clientes, porque podrás darles respuestas más rápidas y personalizadas a sus necesidades específicas.

En este artículo te explicamos cuál es el papel de un call center, qué tipos existen y cuáles son las principales ventajas de disponer de este departamento telefónico en tu organización.

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¿qué significa call center en términos de negocio?

El significado de call center es centro de llamadas. Pero, al contrario de lo que nos dice este término, representa mucho más. 

En términos de negocio, se trata del centro neurálgico de la interacción entre una empresa y sus clientes tanto para resolver dudas y consultas como para ofrecer productos o servicios.

Este rol de puente directo entre la compañía y quienes la eligen solo es posible si se realiza una correcta integración de este departamento dentro de las organizaciones.

cómo se integra un call center en la estrategia de atención al cliente

Sabemos que un centro de llamadas es una unidad especializada que gestiona toda la comunicación telefónica de una empresa. Ahora bien, ¿qué es lo que se hace, exactamente, en un call center?

En esencia, el trabajo de un call center y del equipo especializado que lo forman es responder, gestionar y en definitiva canalizar las necesidades de tus clientes, ya sea para resolver incidencias, ofrecer soporte técnico, realizar encuestas o cerrar ventas. 

Por lo tanto, tiene como fin garantizar que cada contacto se atienda de forma eficiente y alineada con los objetivos de negocio. 

La integración de este departamento pasa por implementar una estrategia de centralización completa de la comunicación, de forma que el call center sea el canal principal para la resolución rápida y efectiva de cualquier necesidad. 

Una vez integrado, el centro de llamadas será una palanca más para el cumplimiento de los objetivos de negocios. ¿Cómo? De 5 formas distintas:

  • Personalizando la atención.
  • Haciendo seguimiento de cada caso.
  • Anticipando las necesidades del cliente.
  • Recogiendo datos para la mejora continua.
  • Ofreciendo soluciones adaptadas a cada situación.

Así, el call center se convierte en un pilar estratégico para que las empresas se diferencien en un mercado cada vez más orientado al cliente; no es de extrañar que la demanda de agentes telefónicos no deje de aumentar.

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¿qué tipos de call center existen y cuál necesita tu empresa?

Aunque la implementación de un call center tiene beneficios para cualquier empresa, es necesario saber que no todos son iguales, y que existen dos tipos de centros de llamadas: inbound vs outbound.

inbound vs outbound: cuál es el adecuado según tu sector

Existen 2 tipos de call center, según el tipo de llamadas que gestionan y su especialización:

  • Call center inbound (entrante): recibe llamadas de clientes que buscan asistencia, información o soporte.
  • Call center outbound (saliente): realiza llamadas para campañas de ventas, encuestas, cobros o seguimiento.
  • Call center mixto: combina ambos modelos, adaptándose a las necesidades de cada momento.

La elección depende de tus objetivos: si buscas mejorar la atención y resolver dudas, un call center inbound es la mejor opción; si quieres captar clientes o realizar campañas, opta por el modelo outbound.

call centers especializados por industria: salud, retail, banca, etc.

También es posible encontrar e implementar centros de llamadas especializados por industria, que tienen la particularidad de que los procesos y el perfil de los agentes están completamente adaptados a las necesidades del sector (esto minimiza la rotación de personal en estos contact centers).

Por ejemplo: 

  • Salud: call centers centrados en la gestión de citas, recordatorios, información sobre tratamientos.
  • Retail: centros de llamadas que se encargan de la atención postventa, seguimiento de pedidos, promociones.
  • Banca: soporte en operaciones, resolución de incidencias, información sobre productos financieros.
  • Tecnología: soporte técnico, resolución de incidencias, formación a usuarios.

Esta especialización garantiza un conocimiento profundo de las necesidades de cada sector y una atención más eficaz y personalizada.

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ventajas de contratar un centro de llamadas para tu empresa

Ya hemos visto los beneficios que tiene la centralización de los procesos comunicativos de una empresa en un call center.

Aun así, las ventajas más importantes de contratar un centro de llamadas empresarial son dos:

reducción de costes operativos

Un call center permite optimizar recursos y reducir costes, al centralizar la atención y evitar duplicidades. 

La externalización del servicio, además, elimina la necesidad de invertir en infraestructura, tecnología y formación, permitiendo que tu empresa se centre en su actividad principal.

mejora de la experiencia del cliente

Como el personal de un call center se dedica al 100% a la atención, las respuestas a los clientes serán rápidas, el trato profesional y el seguimiento muy personalizado. 

Una persona que trabaja en un call center está formada para escuchar, entender y resolver, así que contar con todo un equipo es garantía de satisfacción del cliente.

Además, esta atención de calidad puede incrementar la fidelización y reforzar la reputación de la empresa.

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¿cuándo externalizar el servicio de atención telefónica?

Una vez tomada la decisión de contar con un call center propio, conviene preguntarnos si es mejor que sea interno o externo.

La principal diferencia entre gestionar el servicio de atención telefónica de forma interna o externalizarlo reside en el control y los recursos:

  • Si decides mantenerlo dentro de tu empresa, asumes la gestión directa del equipo, la tecnología (como la implementación de IA conversacional en atención al cliente) y la formación.
  • En cambio, externalizar el servicio te permite delegar toda la operativa en un proveedor especializado, que aporta experiencia, herramientas avanzadas y flexibilidad para adaptarse a picos de demanda, sin que tengas que invertir en infraestructura ni ampliar plantilla.

Externalizar el call center parece, a priori, una solución si la prioridad es conseguir la excelencia en la atención al cliente. 

A continuación, veamos cuáles son las señales que lo confirman.

señales de que tu empresa necesita un call center

Si reconoces alguna de estas situaciones, es el momento de considerar la externalización de tu centro de llamadas:

  • El número de llamadas crece y no puedes atenderlas con rapidez.
  • Recibes quejas por tiempos de espera o falta de seguimiento.
  • Quieres lanzar campañas comerciales sin sobrecargar a tu equipo.
  • Necesitas recopilar datos de clientes de forma estructurada.
  • Buscas mejorar la experiencia y la percepción de tu marca.

En estos casos, un call center te ayuda a mantener la calidad del servicio, adaptarte al crecimiento y centrarte en lo que mejor sabes hacer.

 

Sea cual sea el tipo de centro de llamadas que implementes, incluso si decides gestionarlo de forma interna, desde Randstad te conectamos con los profesionales que buscas.