design thinking | toma nota marzo 2017

Los departamentos de Recursos Humanos están en proceso de cambio, su reto consiste en poner el foco en conocer y satisfacer las necesidades de sus clientes: los trabajadores. Para ello, deberían incorporar el Design Thinking e ir más allá de la creación de programas y procesos para pasar a diseñar experiencias significativas, atractivas y agradables.

Dos tercios de las empresas aseguran que la complejidad creciente a todos los niveles (del mercado, de los procesos…) es un obstáculo en el camino hacia el éxito. Esta complejidad obliga a los trabajadores y a las empresas en general a vivir en la incertidumbre, lo cual produce estrés, bajo compromiso, desmotivación… Los departamentos de Recursos Humanos están obligados a repensarse para dejar de ser “desarrolladores de procesos” y pasar a ser “arquitectos de experiencias“, lo que implica “reimaginar todos los aspectos del trabajo: el entorno físico, la manera como las personas interactúan, la gestión de los líderes y la forma que tienen las empresas de seleccionar, formar, involucrar y evaluar a las personas”. Todo ello con el objetivo de hacer del trabajo una experiencia satisfactoria y, por lo tanto, productiva.

Aplicar el Design Thinking a la gestión de personas no es más que centrarse en conocer bien a esas personas a las que se pretende gestionar y ofrecerles una experiencia satisfactoria en su día a día laboral. RRHH tiene la posibilidad de convertirse, apoyado por la tecnología, en diseñador de nuevas soluciones y nuevos procedimientos más atractivos y eficaces. Por ejemplo, las grandes empresas están rediseñando enteramente sus portales del empleado online para que la experiencia del usuario sea más satisfactoria, los trámites (petición de vacaciones, bajas, etc.), más rápidos y sencillos, el acceso a la información más intuitivo… De igual manera, se están rediseñando los programas de formación, los procesos de selección y todos los demás procedimientos que implican a las personas.

 

Aprendiendo del Marketing
Como en otras cuestiones, el gran maestro del que aprender para llevar a cabo esta transformación es el Marketing, que lleva años estudiando con detalle al consumidor para adaptarse a sus demandas y necesidades y ofrecerle una experiencia satisfactoria en todas sus interacciones con una marca. Las empresas que dicen conocer mejor a sus clientes, que conocen mejor sus necesidades y diseñan sus productos y servicios en consecuencia, son sin duda las que tienen mayor premio en el mercado.

De la misma manera, los departamentos de gestión de personas deben aspirar a generar una mayor satisfacción de los empleados en todas sus etapas en la empresa, desde que son candidatos hasta que pasan a ser exempleados, y un mayor compromiso con la organización, lo que se traduce de manera automática en mayor productividad.

Las organizaciones más innovadoras están incorporando el Design Thinking en su enfoque de gestión, apoyo y capacitación con el objetivo de “simplificar” el ambiente de trabajo y reducir el estrés producido por la incertidumbre. En lugar de crear programas y procesos, están estudiando a sus personas para desarrollar aplicaciones y herramientas que ayuden a que los empleados se sientan menos abrumados por los cambios constantes, estén más satisfechos con su trabajo y sean más productivos.

De acuerdo con un informe de Deloitte, el 79% de los líderes apuntan a la incorporación del Design Thinking como una prioridad para resolver los desafíos del talento. En España, este porcentaje sobre hasta el 81%, por encima de la media de Europa occidental, que se sitúa en el 75%. Sin embargo solo el 12% de los encuestados asegura incorporarlo ya. Las empresas que se reconocen como de alto rendimiento son tres o cuatro veces más proclives que sus competidores a aplicar el Design Thinking en sus prácticas de gestión de personas.

 

Investigar cualitativa y cuantitativamente
El Design Thinking empieza con una simple pregunta, asegura Natalie Nixon, directora de Strategic Design en la Philadelphia University. La pregunta es: “¿Qué pasaría si…?”. Cuestionarse eso implica “soñar a lo grande”, mirar más allá de lo que estamos haciendo actualmente y de cómo lo estamos haciendo para identificar nuevas oportunidades y luego proponer nuevas prácticas que permitan ofrecer a los trabajadores una gran experiencia.

El Design Thinking, por lo tanto, es, de alguna manera un método de investigación que requiere de un enfoque multidisciplinar. El Marketing también tiene mucho que enseñar en esta investigación de las expectativas, las necesidades y las motivaciones del cliente. Aunque, a priori, los métodos de investigación sean básicamente cualitativos (al fin y al cabo, estamos poniendo el foco en las personas, en sus emociones, sus experiencias y sus valoraciones subjetivas), estos datos pueden ser desbrozados por profesionales de diferentes disciplinas (antropólogos, psicólogos, etc.) para convertirlos en resultados cuantitativos.

No solo el Big Data es una potente herramienta para conseguir este objetivo, otras herramientas digitales están ayudando a que las tareas rutinarias de RRHH sean más eficientes y fáciles, a la vez que mejoran la experiencia de los empleados: apps móviles, nuevos portales de RRHH, nuevos programas de e-learning, etc. La tecnología se convierte en uno de los grandes aliados del Design Thinking al servicio de la gestión de personas. O dicho de otro modo, la tecnología es una de las grandes aliadas del “diseño centrado en el ser humano”.

El hecho de que la gestión de personas abrace el Design Thinking es un paso más en la construcción de experiencias de empleado atractivas y significativas que ayuden a las empresas a atraer, retener y sacar el máximo partido al talento. Es un paso más hacia la centralidad del empleado en la empresa.