tabla de contenidos
  1. teletrabajo en contact center: ¿moda pasajera o futuro del sector?
  2. beneficios del teletrabajo para empresas y agentes
  3. retos del trabajo remoto en la atención al cliente y cómo superarlos
  4. tecnología clave para la eficiencia del teletrabajo en contact center
  5. modelos híbridos: combinando teletrabajo con trabajo presencial
  6. casos de éxito en la implementación del teletrabajo en el sector

Mujer de negocios independiente, utilizando tablet y portátil, y trabajando desde casa.

 

El teletrabajo llegó a los contact center casi por sorpresa, pero lo que parecía una solución temporal se ha convertido en la nueva normalidad. ¿Cómo ha cambiado el sector y qué nos depara el futuro? En Randstad, analizamos las tendencias que están transformando esta forma de trabajar.

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teletrabajo en contact center: ¿moda pasajera o futuro del sector?

La adopción del teletrabajo en los contact center ha demostrado ser más que una solución temporal. Durante el confinamiento de 2020, el empleo en remoto en España creció del 5% al 37%. Esta transformación no sólo permitió mantener la continuidad del servicio en un momento crítico, sino que también abrió la puerta a nuevas dinámicas laborales que, hoy en día, siguen marcando el rumbo de la atención al cliente.

Aunque con el tiempo estas cifras han bajado, el teletrabajo sigue teniendo un peso significativo. En el segundo trimestre de 2024, más de tres millones de personas en España continuaban trabajando en remoto, lo que supone el 14,4% del total de ocupados. Una muestra clara de que esta modalidad ha dejado de ser una solución puntual para convertirse en una opción consolidada.

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beneficios del teletrabajo para empresas y agentes

El teletrabajo ofrece múltiples ventajas tanto para las empresas como para los agentes de atención al cliente. Estas son algunas de las más importantes:

  • Reducción de costes operativos: Al prescindir de grandes infraestructuras físicas, las empresas ahorran en alquileres, servicios públicos y mantenimiento. 
  • Mayor flexibilidad y conciliación laboral: Los agentes pueden equilibrar mejor su vida personal y profesional, lo que se traduce en una mayor satisfacción y compromiso.
  • Acceso a un talento más amplio: El teletrabajo permite contratar a profesionales de cualquier rincón del mundo, de forma que amplía el abanico de candidatos cualificados, y enriquece la diversidad y la calidad del servicio.
  • Incremento de la productividad: Estudios indican que los agentes en remoto pueden ser hasta un 13% más productivos debido a que tienen menos distracciones y también un menor absentismo 
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retos del trabajo remoto en la atención al cliente y cómo superarlos

Acabamos de ver las ventajas, pero al teletrabajo también se le presentan retos importantes en la atención al cliente. Vemos cuáles son y cómo enfrentarlos:

  • El aislamiento del equipo: Trabajar desde casa puede hacer que los agentes se sientan desconectados. La solución está en fomentar una comunicación constante con reuniones virtuales, chats en tiempo real y herramientas colaborativas que mantengan al equipo unido.
  • Supervisión y productividad: Sin una oficina física, medir el rendimiento puede ser un reto. Para mantener el nivel de desempeño, es clave establecer objetivos claros y usar herramientas de seguimiento que ayuden a evaluar el progreso sin generar presión excesiva.
  • Seguridad de la información: Manejar datos sensibles desde distintas ubicaciones aumenta el riesgo de brechas de seguridad. Para evitarlo, las empresas deben capacitar a sus empleados en ciberseguridad y aplicar protocolos estrictos de protección de datos.
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tecnología clave para la eficiencia del teletrabajo en contact center

El éxito del teletrabajo en los contact center depende en gran medida de la tecnología. Las plataformas de comunicación en la nube permiten a los agentes acceder a sistemas y herramientas desde cualquier lugar, lo que garantiza la continuidad del servicio sin importar dónde se encuentren.

La inteligencia artificial (IA) y los chatbots también juegan un papel fundamental. Estas herramientas pueden gestionar consultas simples de manera automática, lo que permite a los agentes enfocarse en casos más complejos. Además, la automatización no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también optimiza la experiencia del cliente, al proporcionar respuestas rápidas y precisas. Con la combinación adecuada de tecnología y estrategia, los contact center pueden ofrecer un servicio ágil, efectivo y adaptado a las nuevas formas de trabajo.

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modelos híbridos: combinando teletrabajo con trabajo presencial

Aunque el teletrabajo ha demostrado ser efectivo, muchas empresas están optando por modelos híbridos, que combinan trabajo remoto con presencial. ¿La razón? Permite disfrutar de la flexibilidad de trabajar desde casa sin perder el contacto con la empresa.

Y es que dar a los empleados la posibilidad de elegir qué días trabajan desde casa y cuáles en la oficina supone dar un paso más hacia la conciliación, aumenta su satisfacción y mejora su productividad. Este equilibrio ayuda a optimizar el tiempo y a reducir el estrés, sin sacrificar la colaboración en equipo ni la productividad.

Eso sí, para que el modelo híbrido funcione de verdad, es fundamental que las empresas establezcan reglas claras y proporcionen herramientas que faciliten la transición entre ambos entornos. Con una buena planificación, esta combinación puede potenciar la eficiencia, fortalecer la conexión entre equipos y mejorar la experiencia laboral en general.

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casos de éxito en la implementación del teletrabajo en el sector

El teletrabajo ha sido adoptado con éxito por muchas empresas en el sector de atención al cliente, lo que demuestra que puede mejorar tanto la productividad como la satisfacción de los empleados.

Por ejemplo, Consultia Business Travel, una compañía española especializada en la gestión de viajes de negocios, implementó el teletrabajo para toda su plantilla en España a partir del 1 de enero de 2023. Esta decisión se basó en los excelentes resultados conseguidos durante la pandemia, que iban de la mano de una mejora en la conciliación entre la vida laboral y personal de sus empleados. 

Otro caso interesante es el de Roams, una startup española que ha incorporado el teletrabajo como parte de su modelo laboral permanente. Gracias a esta estrategia, ha logrado retener talento cualificado en zonas menos pobladas, algo impensable hace solo unos años.

En definitiva, el teletrabajo en el sector de atención se ha convertido en una tendencia consolidada, que permite mejorar la eficiencia operativa y garantizar una mejor experiencia tanto para los clientes como para sus empleados. Ha dejado en evidencia que, con las herramientas adecuadas, es posible mantener e incluso mejorar el rendimiento sin necesidad de estar en una oficina.