tabla de contenidos
  1. panorama general del sector de contact center
  2. perfil demográfico y educativo de los trabajadores
  3. contratación y condiciones laborales
  4. sectores económicos relacionados

 

El sector de Contact Center en España sigue consolidándose como un pilar clave del mercado laboral, mostrando un crecimiento sostenido y un perfil demográfico muy definido. Según el  informe  Mercado de trabajo en la ocupación de Agente telefónico 2025 de Randstad Research, durante el segundo trimestre de 2025, los perfiles de Agente telefónico registraron un incremento interanual del 10,7%, lo que supone aproximadamente 15.000 ocupados adicionales.

Este crecimiento se concentró principalmente en los Telefonistas, que aumentaron en 13.000 trabajadores, mientras que los Operadores de telemarketing crecieron en 3.000, consolidando así la relevancia de estos segmentos dentro de la atención al cliente. Además, la actividad está marcada por un predominio femenino y por un perfil relativamente joven, factores que configuran la dinámica del sector y las oportunidades futuras tanto para profesionales como para empresas que dependen de este tipo de talento especializado.

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panorama general del sector de contact center

segmentos profesionales: telefonistas y operadores de telemarketing

Dentro del perfil de Agente telefónico, los Telefonistas representan la gran mayoría, con un 91,3% del total, mientras que los Operadores de telemarketing constituyen el 8,7% restante. Los telefonistas se encargan principalmente de atender, canalizar y gestionar las llamadas entrantes, proporcionando información, soporte administrativo y asistencia técnica a clientes o usuarios. Su función está estrechamente vinculada a servicios empresariales, oficinas y telecomunicaciones, sectores donde la continuidad operativa y la calidad del servicio son esenciales.

Por su parte, los Operadores de telemarketing desarrollan tareas más orientadas a la venta directa, la prospección comercial y la fidelización de clientes, tanto a través de llamadas salientes como de canales digitales. Este segmento presenta un perfil más joven y con mayor presencia de titulaciones no profesionales, lo que refleja su acceso ágil al mercado laboral y su papel clave en la actividad comercial y de captación. En conjunto, ambos perfiles conforman un núcleo estratégico del sector servicios, impulsando la relación entre empresas y consumidores y adaptándose a un entorno cada vez más digital y orientado a la experiencia del cliente.

relevancia del sector en el mercado laboral

El perfil de Agente telefónico representa aproximadamente el 0,8% del empleo total en España, una cifra que refleja su peso estable dentro del sector servicios. Esta ocupación es clave para la atención al cliente, la gestión comercial y el soporte técnico, funciones transversales que sostienen la actividad de numerosos sectores. Su vinculación con las telecomunicaciones y las actividades administrativas, junto con el aumento del empleo indefinido, refuerza la relevancia clave del colectivo en un mercado laboral cada vez más orientado a la eficiencia y la experiencia del cliente.

Además, la demanda de estos perfiles se mantiene constante incluso en contextos de desaceleración económica, lo que demuestra su capacidad de resiliencia. A medida que las empresas avanzan hacia modelos de relación más digitales y multicanal, la figura del Agente telefónico se consolida como un enlace esencial entre las organizaciones y sus clientes.

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perfil demográfico y educativo de los trabajadores

distribución por comunidades autónomas

El Agente telefónico muestra una fuerte concentración territorial. Madrid lidera, con casi el 27% del empleo nacional, seguida de Andalucía y Cataluña, que junto con Madrid concentran el 60,3% del total de trabajadores. La especialización relativa también es notable en Castilla y León, donde este tipo de puestos representa un 1% de los trabajadores de la región, mientras que en Madrid alcanza el 1,1%. Estos datos evidencian la centralización del trabajo en determinados núcleos urbanos y regiones determinantes, reflejando la importancia de la proximidad a grandes centros de negocio y a mercados con alta demanda de servicios de atención al cliente. 

La contratación se agrupa de manera destacada en Madrid, Andalucía y Cataluña, que suman más del 70% de los contratos realizados para Telefonistas, con especial relevancia en las provincias de Madrid (30,8%) y Barcelona (17,3%). En el caso de los Operadores de telemarketing, Cataluña, Madrid y Andalucía concentran cerca del 68% de los contratos, destacando Madrid (25,2%) y Sevilla (15,7%) como los centros de mayor actividad.

Estos datos reflejan la concentración geográfica de la actividad y también la dependencia de los grandes núcleos urbanos para absorber la mayor parte de las contrataciones, así como la centralidad de estos roles en el funcionamiento de empresas de diversos sectores, desde la administración hasta el comercio y las telecomunicaciones.

edad, género y participación femenina

El perfil del Agente telefónico en España es principalmente joven, con un 59,4% de empleados de entre 25 y 44 años, cifra que asciende al 78% en telemarketing. No obstante, crece la presencia de trabajadores mayores de 55 años, que aumentan un 29,7% interanual, mientras que los menores de 25 años descienden un 44,8%, reflejando un equilibrio entre experiencia y renovación.

El sector mantiene un claro predominio femenino, con las mujeres representando el 72,4% del total, por encima de la media nacional. Aunque siguen siendo mayoría, los hombres registran un crecimiento más notable, lo que apunta hacia una mayor diversidad y equidad en los equipos. En conjunto, el sector evoluciona hacia una estructura más equilibrada y profesionalizada, combinando talento joven, experiencia y diversidad para reforzar la calidad del servicio.

nivel de estudios y formación profesional

La ocupación de Agente telefónico está compuesta principalmente por trabajadores con estudios no profesionales, que alcanzaron los 77.000 ocupados en el segundo trimestre de 2025. Les siguen quienes cuentan con formación profesional (46.000) y, en menor medida, los universitarios (38.000). En el caso del segmento de los Telefonistas, la distribución es más equilibrada: un 46% posee estudios no profesionales, un 31% formación profesional y un 23% estudios universitarios. En términos de evolución, el mayor crecimiento interanual se dio entre los ocupados con estudios no profesionales (+19,6%), seguido por los graduados en formación profesional (+15,2%), mientras que los universitarios registraron una caída del 11%.

El trabajo en atención telefónica nunca ha estado vinculado de forma directa a unos estudios concretos, por lo que resulta lógico que las empresas prioricen competencias prácticas, adaptabilidad y experiencia directa en la atención al cliente por encima de la formación académica formal. En este contexto, la formación continua y la especialización técnica se consolidan como los principales impulsores de la empleabilidad y del desarrollo profesional en el ámbito del Contact Center.

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contratación y condiciones laborales

tipología de contratos

El empleo en el sector de Agentes telefónicos se distingue por una alta tasa de asalariados, que alcanza el 96,9%, muy por encima de la media nacional del 85%. Este dato evidencia el grado de profesionalización de la actividad y su capacidad para ofrecer estabilidad laboral a quienes desarrollan su actividad en él. Además, los contratos indefinidos representan el 89% de los ocupados, una proporción especialmente elevada entre los Telefonistas (99%) y los Operadores de telemarketing (79%).

Esta estructura contractual consolidada no solo garantiza la seguridad económica de los trabajadores, sino que también favorece la retención del talento en las empresas de Contact Center. En un entorno cada vez más automatizado y digital, contar con plantillas estables permite aprovechar la experiencia acumulada y mantener un alto nivel de calidad en el servicio, consolidando la posición del sector como un referente de continuidad laboral y profesionalización dentro del mercado laboral de servicios.

tendencias de temporalidad

La temporalidad en la ocupación es baja, con solo el 11% de los Telefonistas bajo contratos temporales, mostrando un descenso marcado desde el 39,3% en 2019 hasta el 10,5% en 2025. Además, el fenómeno del “fijo-discontinuo”, frecuente en otros ámbitos laborales, es prácticamente residual en este segmento. Esto indica que la estacionalidad tiene un impacto mínimo y que los periodos de mayor carga de trabajo no afectan de manera sustancial a la continuidad del empleo.

En el caso de los Operadores de telemarketing, los contratos indefinidos experimentaron una leve caída del 2,1%, mientras que los temporales crecieron un 10,4%, reflejando ligeras fluctuaciones que no alteran la tendencia general hacia la estabilidad. En conjunto, los datos confirman que este campo profesional respalda un modelo laboral más sólido y menos dependiente de la temporalidad.

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sectores económicos relacionados

actividades administrativas y auxiliares (CNAE 82)

La principal industria empleadora de Agentes telefónicos es el de Actividades administrativas de oficina y otras actividades auxiliares, con 63.922 ocupados, lo que representa el 39,9% del total. Este dato demuestra la estrecha relación entre la ocupación y la gestión administrativa de empresas y servicios, donde la gestión de clientes, el soporte operativo y la resolución de incidencias son funciones esenciales para el correcto funcionamiento de diferentes industrias.

Además, este vínculo evidencia cómo los Agentes telefónicos se han integrado en los procesos administrativos y de soporte, aportando eficiencia, capacidad de comunicación y manejo de herramientas digitales. Su papel contribuye de forma directa a la coordinación interna y la satisfacción del cliente, consolidando su relevancia dentro de las estructuras organizativas modernas.

comercio minorista y telecomunicaciones

El Comercio al por menor (CNAE 47) aporta el 8,4% del empleo, mientras que las Telecomunicaciones (CNAE 61) representan el 6,6% del total. La presencia de Agentes telefónicos en estas actividades refuerza su papel decisivo en la atención al cliente, la venta de servicios y productos, y la gestión de relaciones comerciales, funciones esenciales para sostener la competitividad y la fidelización de los usuarios.

Tanto en el comercio minorista como en las telecomunicaciones, estos profesionales actúan como intermediarios clave entre empresas y consumidores, garantizando una experiencia de usuario satisfactoria y una comunicación eficaz. Su trabajo combina competencias comerciales y técnicas, lo que los convierte en un eslabón fundamental dentro de las estrategias de servicio y relación con el cliente.

transformación digital y retención de talento 

La digitalización ha transformado los procesos en los Contact Centers, incrementando la eficiencia e impulsando la adquisición de nuevas competencias técnicas por parte de los trabajadores. El uso de herramientas automatizadas, plataformas multicanal y sistemas de análisis de datos ha redefinido la manera en que se gestiona el servicio al usuario y la resolución de incidencias.

En este contexto, la retención de talento se ha convertido en un elemento esencial. Los programas de formación continua, la especialización y unas condiciones contractuales competitivas permiten mantener el capital humano cualificado que sostiene la operativa del sector. Esta combinación de estabilidad, aprendizaje y adaptación tecnológica asegura que la profesión de Agente telefónico siga siendo un motor de empleo y desarrollo profesional en el mercado español.

 

En conclusión, el rol de Agentes telefónicos se mantiene como una industria importante dentro del mercado laboral español, combinando continuidad laboral, adaptabilidad y oportunidades de desarrollo profesional. La concentración geográfica en grandes núcleos urbanos, junto con la fuerte presencia femenina y el perfil relativamente joven de los trabajadores, refleja un equilibrio entre experiencia y renovación generacional. 

Asimismo, la diversidad en niveles educativos y la prevalencia de contratos indefinidos muestran un mercado consolidado, con condiciones laborales que favorecen la retención del talento. La integración de los Agentes telefónicos en sectores clave como la administración, el comercio y las telecomunicaciones, junto con la digitalización de los procesos, evidencia que este puesto de trabajo no solo cubre necesidades operativas inmediatas, sino que también se adapta a los retos tecnológicos y a la evolución de la demanda en atención al cliente. En conjunto, este campo profesional combina permanencia, especialización y capacidad de innovación, posicionándose como un motor de empleo sólido y con perspectivas de crecimiento a medio y largo plazo.