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El sector del Contact Center no ha dejado de crecer en los últimos años, siendo uno de los servicios a empresas que más ha evolucionado para ofrecer a las compañías mejores y más eficientes herramientas para encontrar a nuevos clientes o atender a los existentes.

No debemos olvidar que los servicios de Contact Center son muchas veces el único nexo que existe entre la empresa y el cliente, por eso es una parte importante a tener en cuenta dentro de toda compañía, tomando poco a poco las empresas de Contact Center una gran importancia para cualquier sector.

De hecho, y según el último informe de la Asociación CEX, los sectores de Telecomunicaciones, Seguros y Banca, y Servicios Financieros son los mayores demandantes de servicios de Contact Center, suponiendo un 62% de la facturación. Por su parte, sectores, como el Juego, el Inmobiliario o la Inversión, experimentaron un notable crecimiento durante 2019.

Por otro lado, la atención al cliente es el servicio más demandado, elegido en un 48% de los casos, lo cual indica que cuidar la experiencia de cliente es fundamental para la estrategia de las empresas, que escogen poner en manos de profesionales especializados. El segundo lugar entre los servicios más populares es la venta, que supone el 22%, mientras que ya, a mucha distancia, se sitúan Soporte Técnico, Back Office o Recobro.

Un futuro basado en la tecnología

Las empresas de Contact Center son conscientes de que el futuro del sector pasará por un papel predominante de la tecnología. Según el citado informe, las compañías invirtieron hasta el 62% de sus gastos en inversión en nuevas tecnologías durante 2019, lo que supone un incremento de 11 puntos porcentuales con respecto al año anterior.

Una inversión que parece haber rentabilizado gracias a la adaptación a la situación provocada por la pandemia, en la que en las peores semanas del confinamiento, los servicios ofrecidos por el sector de Contact Center se convirtieron en el único canal de contacto con el cliente en la mayoría de empresas.

Para ello, herramientas de trabajo en remoto como el teletrabajo han sido fundamentales, ya que según la revista del sector “Contact Center Hub”, los Contact Center, “que hoy por hoy no son otra cosa que compañías tecnológicas con servicios de personas para personas”, han sido capaces de que el 95% de sus plantillas pudiesen llevar a cabo su actividad teletrabajando.

Como conclusión, el futuro del Contact Center se va a encontrar descentralizado, el trabajo va a salir de las oficinas para meterse en el hogar de los trabajadores. Esto incrementará la necesidad de personal cualificado y la necesidad de incluir las nuevas tecnologías, las cuales ayudarán al futuro del sector.

En Randstad prevemos un aumento de la demanda de profesionales relacionados con el sector del Contact center para los próximos meses. Muchos empleadores necesitarán de este tipo de trabajadores como parte fundamental en la estrategia de recuperación de sus compañías. Consciente de ello, hemos puesto en marcha ‘Talento en una hora’, una iniciativa con la que nos comprometemos a facilitar a las empresas los candidatos ideales para los perfiles que necesitan en menos de 60 minutos.

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